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篇名: 抱怨
作者: 藍月星空	日期: 2011.07.07　　天氣: 　心情:

最近公司接了一個CASE
因為事先沒有做好詳細的規劃
導致要處理大量的客戶抱怨
還好過去累積的工作經驗
處理這種事情仍遊刃有餘
所處理的客訴都可以得到客戶的諒解
而另一位同事總得到更不滿的抱怨
常在無法處理後由我接手

他說我講的明明就跟你一模一樣為什麼客戶就是不接受?

往往相同的一句話
卻由於說話時的口氣不同而產生不同的效果

跟客戶講話的內容不僅要言之有物還要有專業素養
口氣要堅定不能讓對方產生更大的疑慮
最重要的是同理心
無論多愚蠢的問題都不能有輕侮之心
目的是要消弭客戶的不滿與疑慮
然後再引導客戶瞭解公司所提供的產品或服務
站在客觀的立場適時的利用機會來教育客戶
這樣才算完滿

在工作的時候我們對待客戶總是競競業業
如果把家人的不滿當客訴來處理
生活是不是也會變得更完滿呢

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