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篇名: 1分鐘，教你有效處理客戶抱怨！
作者: Kimmy	日期: 2014.05.20　　天氣: 　心情:

1分鐘，教你有效處理客戶抱怨！

文／世界經理人

任何一間公司在對顧客服務的過程中，難免會發生顧客因員工的服務品質、商品品質及售後服務處理等等而出現顧客抱怨的現象，因此正確處理顧客抱怨，已成為經營上重要的一環，若能快速、正確、有效地處理好顧客的抱怨，則會產生以下的效果：

1.增加顧客對公司的信賴度

若處理顧客的抱怨事件時能夠表現出經營誠意，為顧客解決實際問題，那麼將增加顧客來店購物的信賴感。

2.反映出經營弱點

從顧客抱怨事件的反映，可以反映出公司營運上的弱點，而使店鋪不斷改進，因此必能提高經營管理的績效。

3.能培養基本顧客

通過對顧客抱怨事件的有效處理，在營運上的逐漸改善，能夠建立顧客與公司間的感情，久而久之，將為公司培養基本顧客。

在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序：

(1)道歉：當出現顧客抱怨事件時，服務員必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而抱歉，即便這並不是你的過錯，也不管這是誰的過錯，你所要做的第一件事就是向顧客道歉。

(2)傾聽顧客的訴說：服務員應以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關心的態度傾聽顧客的訴說，然後用自己的話把顧客的抱怨複述一遍，確信你已經理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你願想盡一切辦法來解決他們提出的問題。

(3)補償：為不影響周圍顧客的用餐氣氛，服務員應儘量安撫並帶顧客離開用餐區，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈送顧客優惠券、免費禮物，或同意他/她廉價購買其他物品。換言之，就是做一些額外的事情，對已發生的不快進行補償。

(4)記錄：對於較複雜的事件，服務員須詳細詢問顧客問題發生的緣由與過程，詳細記錄事件的時間、地點、人物、事情經過等細節，理解顧客的心情，按照抱怨的程式逐級呈報尋求解決問題的辦法，並給予顧客確實的回復時間。

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