從航空公司、旅行社、旅館、餐飲，到主題樂園、郵輪，都是觀光業的範疇，想進入這個行業，要有基本外語能力，和耐操勞的精神。

撰文：吳佳音

隨著雙薪家庭的可支配所得增加，航空公司、旅行社不停創造新點子，加上週休二日的「weekend escape」風潮興起，帶動觀光業蓬勃發展。

觀光業包含了航空業、旅行業、餐飲業、旅館業、主題樂園等，過去觀光事業系只有淡水、醒吾、世新、文化、銘傳，現在有26所學校、41個科系，每年錄取8,000多人。以往出國留學回來，工作機會一定比較好，現在出國者眾，回台灣謀職不像以前順利。

亞洲航線蓬勃發展
航空公司的發展，主要看航線跟獲利能力。只要不摔飛機，沒有SARS，每年進帳都是二、三十億元。
美國的航空公司，10家有9家在重整，而亞洲的航空公司都在成長，因為亞洲人開始富有，知道出國旅遊。尤其中國大陸崛起，外國人爭相搭機前往大陸，亞洲絕對是航空業的樂園。
美國航空業者，不強調機組員的年齡，台灣卻不然，像華航今年應徵條件就限定要68年1月1日之後出生。在台灣，空服員視為旅行機會多、而且高所得的工作，充滿活力、新奇跟冒險，導致人力供過於求，航空公司可以挑選年輕貌美者。很多人進去這個產業，發現情況不是這樣，等到體力無法負荷，失去新奇感就會退出。

傳統旅行社面臨網路挑戰
旅行業包含旅行社、網路訂位系統等。旅行社正面臨「網路危機」，因為旅客現在可自行上網訂旅館、買機票，頂多需要旅行社幫忙辦簽證。旅行社要生存，唯有提供網路無法提供的服務，像是開發新景點與新玩法，如主題式的火車之旅、櫻花溫泉之旅。
此外，替客戶考量預算、參酌過往旅行經驗，依個性跟需求來安排行程的旅行顧問（travel consultant），也是旅行業的新趨勢。

導遊與領隊要考執照
在團體旅行中，有兩個關鍵人物，一是tour guide（當地導遊），一是tour escort（帶團出遊的領隊），在大陸稱為「地陪」跟「全陪」。
領隊把旅程事宜（出關、住宿、交通）安排好，就交給當地導遊安排景點。日本線領隊一定要通日語，其他國家只要懂英文即可。早期在旅行社工作滿6個月，由公司報名參加觀光局的領隊受訓，就有機會取得證照，今年改由考試院統一考試。
領隊的壓力很大，客人吃飽你才開動，客人就寢後你才能喘口氣，發生糾紛或客人東西遺失，馬上要處理。導遊則要通曉當地的歷史文化，擔任觀光解說員角色，以待在當地為主。
兩種工作皆須具備語言能力、應變力及EQ。帶團要成功，就要把團員當人看，不是「一個人頭值20美元小費」。真正好的領隊，觀察力要強，能預先處裡，而不是等到狀況發生了，才去解決的應變能力。
導遊執照沒分區，都是在台灣。領隊分國內跟國際，國內資格取得較易，國際領隊要上兩星期的課。國際領隊又分為國際跟大陸兩線，大陸領隊要加考兩岸關係。很多學生念大學時，會打工帶畢業團或進香團，畢業就直接考國際領隊。

旅館業走向連鎖化
旅館業方面，則朝「國際連鎖化」及「精緻特異化」發展。
連鎖旅館的經營可分「直營」與「加盟」，前者的主管由總公司派任，標準作業程序跟總公司相同，國內目前只有君悅。因品牌認知度高，有一定的服務水準，吸引旅客住宿。
連鎖品牌旅館業者正一步步征服全球市場，美國不僅很多軟體工作發包給印度，第二波要進入的就是旅館業，旅館業者像禿鷹般在天空盤旋，觀察全球市場。
蓋旅館要三年五載，是很大的投資。隨著大型旅館不斷興建，中型旅館「比上不足、比下太貴」，只好出局。於是有人走極簡風格，蓋起便宜快速、親切的小型旅館，像台北商旅就是。以後旅館業會朝「極豪華」與「極經濟」這兩極化發展，不是連鎖，就是獨立經營。
休閒旅館也是另一個方向，像是春秋烏來。但台灣的休閒產業無法國際化的原因，除了台灣物價高，颱風更是長途旅行的不確定因素。旅客從歐洲遠來，一旦有颱風，班機就要取消。

餐飲業淘汰率高
餐飲業是絕不會消失的行業。雙薪家庭增多，外食人口增加，加上愈來愈多人喜歡嘗新，讓國內餐廳如雨後春筍般成長。
美國有個調查，發現所有餐廳有1/3在開設3年內關門，存活超過5年的不到一半，淘汰率很高。原因在於資本不夠，以及連鎖店出現。
連鎖店有知名品牌、有菜單、已被市場認同，只要借用他的know-how，找到不錯地點就可以開店，但是你要付權利金、月費，還要跟他買食材，菜單也不能隨意更改，到頭來真正賺錢的是品牌擁有者。
不走加盟連鎖，也可走精緻路線，做出自己的特色。透過營造氣氛，或是加強跟客人互動，讓別人無法模仿。

餐飲業員工要耐操勞
餐飲業的工時長，每天需要輪班，加班是常態，多採彈性補休。因此，餐飲業特別愛用耐操的員工。
餐飲業員工素質不一，有國外碩士，也有學徒。即使是大學或專科畢業生到旅館工作，餐飲部薪水約2萬元，櫃檯人員約2.4萬元，雖然起薪不高，因為流動率大，升遷機會反而多。由於這些辛苦面，導致餐飲業人員的離婚率高，因為別人在慶祝節日時，你在幫別人慶祝，不能善盡情人、孝子的責任，而且同事間互吐苦水，容易日久生情。
任何行業都是一體兩面。在餐飲業，工作的當下就是生活，名人可能就出現在你工作中。遇到不同客人，耳濡目染之下，自己的品味也會培養出來，像是品酒、穿著打扮等等。
在餐飲業，服務做得好，客人會立即給予稱讚，甚至給你小費。由於同業競爭激烈，今年你賣月餅，明年大家都賣月餅，所以必須不斷想出新點子。

主題樂園工作機會不多
主題樂園在台灣做不起來。一個國際型主題樂園，至少要有2,000萬人口支持。但台灣的主題樂園是複製的，沒有原創性，都是抄襲國外樂園的想法。目前只有九族文化村、六福村還勉強做得不錯，但仍不能吸引國外旅客。好在還是有很多國人不能出國玩，所以台灣的主題樂園還能維持，但是比不上國外的大型樂園。
主題樂園雇用人數眾多，但通常都是兼職人員，因為季節性大。所以主題樂園的工作機會有限，發展性也不大。

郵輪繞著地球跑
郵輪指的是國際郵輪，其實就是「活動的旅館」。現在唯一停靠台灣的麗星郵輪，只是local cruise。大型郵輪至少重達6萬噸，像瑪莉皇后號就有10萬噸，船上有天文台、4個戲院、8個餐廳，上船要著正式服裝，可說是上流社會的表徵。
郵輪繞著地球跑一圈，跟各地活動搭配，像日本有雪季就去日本、巴西里約有嘉年華會就去里約。可是台灣沒有郵輪靠岸，因為沒有足夠吸引人的景點。
郵輪失事率近乎零，從鐵達尼號到現在，都沒有失事紀錄，會失事都是當地渡輪，不是大型郵輪。在郵輪上工作滿辛苦的，工作半年之後，才能休息1個月。
其他觀光產業還有娛樂業、租車業、國家公園等，另外還有會議公司，每接一次年會就是10年，一次都是2,000個房間。台灣唯一有過的就是國際獅子會、青商會、國際扶輪社的年會，但畢竟沒有夠大空間，容納大型國際會議。
還有以公司團體為主的獎勵旅遊，叫做MISC（Meeting、Incentive、Conference、Entertainment），是很大的一塊餅。像國泰人壽包下日本大丸百貨，帶員工去shopping，或是賓士公司帶領會員去旅遊。

性格特質比學歷重要
觀光業絕對有其前景，但是想從事觀光業，必須適合自己特質。
首先，必須對人有興趣，樂於幫助別人。不只是每天在「tea or coffee？」還要能讓客人旅程愉快。是否具備熱忱、眼神接觸、耐得住操勞等工作態度也很重要，即使碩士到飯店工作，也要從端盤子做起。
在飯店工作，有一定身高就好，只要儀表清秀不嚇人，親和力勝過漂亮長相。
至於學歷，只有在入門時重要，頂多要求高中或大學畢業，經歷勝過學歷。面試時，如果有打工經驗，比較占有優勢。
品德尤其重要，飯店業碰到「錢」跟「色」的機會很多，如果沒有品德，就會出現歪風。過去，章孝嚴跟王筱嬋發生緋聞，有飯店跳出來講，握有使用過的床單，這是不被允許的。
要投入餐飲業，除了廚師、調酒師之外，基層員工不需專業技術。但技術可從學徒做起，只要你肯吃苦，即使大學畢業要做廚師也可以。廚師已有證照制度，一間餐廳至少80％的廚師要具備乙或丙級證照，慢慢西廚也要考照，以後連服務人員也要考照。

語言能力多多益善
另外，語言能力非常重要，懂愈多愈好。國、台語都要懂，在中南部工作，最好要懂台語。外語能力以英語為首要，能懂第二外國語更好，最搶手的是日語，多一種語言，就業機會就比別人高。
此外，像是空服員有護士經驗，且通義大利語者，優先錄取。因為義大利人英語不好，所以懂義大利話的人很受用。
新鮮人如果想認識這個行業，日常生活中都接觸得到，你可以當消費者去喝下午茶，或是住宿一晚；也可以去打工，實地瞭解各家飯店運作情形。 選定一家公司，要對其工作環境是否愉悅、團隊是否和諧、升遷管道是否暢通、教育訓練機會多寡加以衡量，起薪跟職位只是一時，目標應該放在將來。
投入前還要觀察這家公司的屬性，日語很好，就可以選擇華泰飯店；去遠東飯店及六福皇宮，英語就很重要；君悅飯店則是英日語都要通。所以要瞭解各飯店屬性，衡量自己的個性、能力，選擇你想進入的公司。