「Obsess over customers！」
Amazon執行長貝佐斯（Jeff Bazos）在購併Zappos的時候談到自己經營事業的成功經驗，
首先要迷戀於顧客，要念念不忘顧客，這同時也是為什麼Amazon買下Zappos的最主要原因。

Zappos比Amazon還要沉迷於顧客，
Zappos擁有和Amazon截然不同的商業模式與企業文化，
在Amazon的網站想要找到連絡電話，恐怕上窮碧落下黃泉也難，
可是在Zappos首頁的左上角，卻清楚地標示著：24/7 Customer Service （800）927-7671。 

經由電話，顧客不用開電腦就可以快速的與鞋子顧問進行連線，
而且還提供24小時無間斷的諮詢服務，
Zappos此舉可說是完全違反傳統網路經營的常規，
徹底打破網路公司的服務典範，或許還要冒著被同業笑掉大牙的風險。

不要將電話放在網頁明顯可見的位置，
這可是任何出道不久的網頁設計師都知道的禁忌，
一般而言，網路公司希望將所有的真人服務壓到最低，
盡量減少人與人之間的直接互動，最好採取自動化服務流程，
只使用email、chatting、short message等數位溝通工具，
就能夠完成公司與顧客間的互動與交易行為，如此才能有效地降低成本，創造出具有殺傷力的市場價格。

熟悉網路購物環境的專家學者可能會大聲疾呼，警告你！威脅你！
將服務電話放在網站最明顯的位置是危險的，
是網頁設計的大忌諱，勢必會帶來大量不必要的服務電話，
令服務人員應接不暇、不勝其擾，經營要講求效率，
要有關鍵績效指標(KPI)的衡量標準，
而將電話放在網頁明顯處這樣做是不理性的，是荒謬的，消費者未必會領情。

建立與顧客的共感連結

事實證明，顧客愛死這家公司，黑夜與白晝，寒冬與酷夏，
他們打電話進來談鞋子的款式，
要求幫忙找在義大利米蘭街頭偶遇的馬靴，閒聊高跟鞋如何搭配短裙及冬季外套。

顧客可以盡情地與服務人員談天說地，
不用擔心因為聊天時間超過4個小時，使得她或他被炒魷魚；
你在網站上訂購的鞋子不合腳、不合宜怎麼辦，不用擔心，Zappos提供雙向免費退貨機制；
當你想要的鞋款Zappos不賣時如何是好，不用擔心，他們會推薦3家競爭者的相關訊息給你。
這是一家值得消費者信賴，不會讓人擔心的公司。

最有趣的服務案例來自Zappos執行長謝家華的親身體驗，
有一次，他和知名休閒運動鞋品牌Skechers的員工召開銷售會議，
會開的很晚，宵夜時有人想吃義大利臘腸披薩，
然而，由於時間太晚酒店已經停止供應餐點多時，
此時有人起閧要Zappos的客服中心提供協助，於是一群人藉著幾分醉意撥打免付費電話，
接到這通無厘頭的電話，客服人員剛開始有點不知所措，
不過她很快的就反應過來，她請這群半開玩笑的深夜怪客先行掛掉電話，
然後在2分鐘後回電，並且告訴他們最接近酒店、而且尚能提供服務的5家披薩店的相關訊息。

對比Amazon的精準效率，Zappos從某個角度看來顯得有些鬆散，
Amazon聚焦於低價、巨大的選擇性及方便性來取悅顧客，
Zappos則將重點擺在顧客關係的建立上，
他們期望建立起與顧客個人化的共感連結，
並且藉由高感度的顧客服務體驗設計，讓消費者情不自禁地發出WOW！的讚歎聲。

【摘錄《能力雜誌》2011年2月號】
來源：http://tw.myblog.yahoo.com/manager-coach/article?mid=2409



網路鞋店Zappos成功的秘訣在於讓顧客一再光顧

鎖定死忠顧客 靠服務做口碑
網路鞋店Zappos成功的秘訣在於讓顧客一再光顧，

並對這家網路商店的服務散布正面的口碑…

逛進曼哈頓下城的一家大型鞋店，謝家華被面無表情的店員、震耳欲聾的嘻哈音樂嚇壞了。
在他拿起一雙棕色的男用涼鞋後，六位店員還是無視於他的存在。

謝家華，正是網路鞋店Zappos.com的執行長。
該公司號稱顧客可以選擇1,200家鞋廠的20萬種鞋款，
不過謝家華說，他對自己所賣的產品所知有限，他只知道顧客服務。
曼哈頓鞋店所欠缺的服務內涵，正是Zappos的註冊商標。

位於拉斯維加斯的Zappos，因為迅速且免費的交貨服務，而擄獲消費者的心。
約九成訂單下一個工作天就會宅配到府，
而且365天之內可以退貨，吸引一大票鞋迷大量訂購鞋子，
試穿後再退回不合意的鞋子。
也因此，Zappos四分之三的銷售，是常客所貢獻的。

為了迅速交貨，Zappos把兩座共占地100萬平方呎的倉庫，
設在肯德基州的薛波維爾，距離快遞業者優比速（UPS）的轉運中心只有15分鐘的車程。
不分晝夜，隨時總有各個廠牌的鞋子進出UPS的轉運中心。

免費宅配 擄獲顧客心

運輸費用吃掉Zappos的獲利，這家成立九年的企業，直到2007年才轉虧為盈，
但謝家華接受《富比世》雜誌專訪時指出，免費宅配所投入的每一塊錢，都是值得的，
「因為這可以讓顧客開心的叫『哇』，並且創造正面的口碑。」
去年，Zappos的運輸費用高達1億美元。

「哇」體驗讓1999年謝家華加入後的Zappos營收呈倍數成長，
2000年不過160萬美元，去年已跨越8億美元大關，
今年可望登上9億美元高峰。
謝家華宣稱，每38個美國人當中，就有一個人曾買過他們的鞋子或配件。

Zappos已將觸角伸向服飾、廚房用具、家電產品、寢具和玩具，
不過這些新開發的產品線，品項有限，想買運動配件的消費者，
只能找到35美元到55美元價位區的手套。

產品多角化，是在新加入者如雨後春筍冒出的線上鞋市，讓Zappos維持領先優勢的最佳途徑。

連鎖服飾業者GAP在19個月個前成立的Piperlime，
也提供相同的送貨、退貨服務。亞馬遜也成立Endless。
這些網路鞋店的售價，有時候會高過根據供需決定售價的Zappos。

Zappos還經營一個折扣網站6pm.，長年銷售約二成的滯銷貨，
此店無法去化的鞋子，會進一步送到該公司經營的五家暢貨中心。

擁有十雙鞋子，只記得其中兩雙品牌的謝家華相信，
Zappos的企業個性，
是其他跟進者學不來的。
他挑選個性外向、思想開放、具有創造力的人擔任電話業務代表，這套用人策略似乎很管用。
有一位剛喪夫的婦人打電話來詢問，她剛為老公訂的鞋子是否可以退貨，
業務代表不但一口答應，還送上一束花致哀。

優質服務 最佳驅動力

謝家華表示：「如果顧客要買的鞋，我們正好缺貨，我們會要求電話業務代表介紹三家同業的網站。」

不久前，謝家華還針對應徵者設計一套文化適性面談法，
詢問的問題包括「以1到10的量表來打分數，你認為自己有多怪？」
謝家華說：「我們當然不會任用給自己1分的人，打10的人，可能是精神病。我們喜歡7分、8分的人。」
他則給自己打8.5分。

Zappos希望找到喜歡服務的人，因為服務正是Zappos背後的驅動力，他們不在乎員工是不是鞋子迷。

Zappos對電話業務代表也自有一套考核方式，不計較他們的拜訪時間和業績，
謝家華說：「對線上零售商來說，電話業代和顧客之間的互動，是推銷品牌的最佳時機。」

業務代表的考績50%決定於員工是否融入以顧客為尊的企業文化，
「如果我們的品牌訴求顧客服務，企業文化就要強調這點。」

哈佛大學畢業後，謝家華自創網路廣告公司LinkExchange，
1998年被微軟以2.65億美元收購，當時他不過24歲。
隨後他和大學同學成立一家創投公司，投資AskJeeves等網路業者。

1999年，謝家華認識比自己年輕的創業家史溫莫（Nick Swinmurn）。
史溫莫上網賣鞋子的大膽想法，讓他大感興趣，
投資50萬美元，共同成立ShoeSite.com，
隨後改名為Zappos（西班牙文的鞋子）。
今年年初，史溫莫退出經營團隊，由謝家華獨挑大樑。

謝家華回憶，當時他原本不看好史溫莫的創業點子，
不過史溫莫拿數字來說服他。
「鞋子的零售市場規模高達400億美元，其中5%是透過型錄郵購購買的」，讓他改變了想法。

以客為尊 換得好信譽

他倆決定以最好的服務來擄獲消費者的心，「我們只不過是家賣鞋子的服務企業。」
謝家華去年接受《Inc.雜誌》訪問時強調：
「我寧願把錢花在改善顧客經驗上，而不是砸錢辦行銷活動。
我們的倉庫全年無休運作，不但所費不貲，也沒有效率，不過卻讓我們可以更快取得鞋子。」

謝家華4月中在全美廣告代理商品牌創新研討會上表示，
Zappos成功的秘訣在於讓顧客一再光顧，並對這家網路商店的服務散布正面的口碑，
「我們把Zappos定位為一個提供絕對最佳服務的品牌。」

他指出，形塑品牌有四大原則。首先是描繪願景，「不管做什麼，都要有意義。要做讓自己著迷的事。」

其次是專注於常客。Zappos經過摸索才領悟這個原則的。
他們曾以7.5萬美元買下舊金山巨人隊主球場太平洋貝爾球場本壘板後面的廣告看板，
結果只接到三通來電。
Zappos也曾推出第一次購買折價10美元促銷活動，卻發現吸引來的顧客並未再度上門。

接著是對供應商公開銷售資料。
謝家華表示，提高透明度的好處，遠大於競爭對手也獲得減價資訊的潛在弊害。

最後是建立正確的文化。


Zappos要求員工每年都要簡短寫下公司對他們所代表的意義，
公司會將他們的想法和供應商、顧客的評論集結成冊出版。

為了成為最佳服務的代言人，謝家華會在曼哈頓中城的酒吧和顧客見面，
在微型部落格上贈送鞋子，公開邀請顧客參加公司的烤肉餐會，解決顧客在部落格留言版上抱怨的服務問題。

這些工作看來很累人，
但對想把Zappos壯大成可以和維珍（Virgin)齊名的品牌的謝家華來說，這只是經營品牌策略的一部分。

他表示：
「我們認為自己的品牌會脫穎而出，因為我們希望消費者覺得，
當他們打電話、透過微型部落格或者任何方式和我們聯絡時，他們所接觸到的是一個真正的人。」

資料來源：http://mit.bestmotion.com/news/newsshow.asp?repno=2675&page=1

peggy os:看了都好想買鞋唷