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篇名: 勇於認錯還不夠
作者: 只在寂寞時愛妳	日期: 2008.11.18　　天氣: 　心情:

就算訓練出很好的銷售或服務人員，

他們很懂禮貌、也很優秀，但是若沒有得到充分的授權，

出狀況時，他們的能力仍不足以在現場直接提供消費者滿意的答案，

光是一再磕頭道歉，又有什麼用？認錯，是人性中一項很高尚的情操。

很多人明明犯了錯，卻不認為自己有錯。另外還有一些人自己知道犯錯，卻找不到適當的時機或適當的對象認錯。

幾年前，歌手優客李林雙人組曾經唱紅大街小巷的成名曲「認錯」，描述在感情世界中做了錯誤決定，雖想認錯卻只能追悔的心情。這首歌曲能夠受大家的喜愛，表示它真的唱出許多人內心深處的感動。

願意認錯的人，放下了高傲的自尊之餘，也在情緒上給對方相當程度的彌補與安慰。

認錯，是人際關係中很重要的一種互動。它可以是單純的禮貌，可以是細心的體貼。當然，它是做人成敗的重要關鍵。

媒體界的名女人，犧牲自我的隱私，公開花心男友種種令她不堪的行徑，她要他認錯。在這個事件中，她說了一句可能會流傳千古的名言：「男人，可以『風流』，但是絕不可以『下流』！」而『風流』與『下流』的差異，就在與肯不肯承認自己做的事，能不能公開道歉。

同樣地，美國總統柯林頓先生鬧出桃色緋聞，眾人所指控的並不是他做了多少荒唐事，而是他有沒有說謊，肯不肯為所做的事負責、道歉。

有此範例之後，「認錯」演變成為檢驗政治人物品德的一項重要指標。聰明一點的政治人物，很快地學會了這項技巧。一旦犯錯的事實被揭開，就忙著向社會大眾道歉。

◎做好服務之前先勇於認錯

除了用來檢驗政治人物的品德之外，「認錯」也可以用來檢驗商品及服務的成熟度。

無論是應用在真實人生或商業行銷上，認錯的意義，並不在於本身是否真的有錯，而是在於對自己的信心以及對別人的體貼。

類似「消費者若不滿意所購買的物品，七天之內可以無條件退貨。」的主張，就是一種勇於認錯的表現。提供產品或服務的廠商，不見得真的有什麼錯，但是既然消費者不滿意，廠商願意承擔這次採購決策錯誤的成本，於是容許消費者無條件退貨！

錄影帶出租業者，曾推出一項促銷活動「看片若不滿意，免費換片！」它的廣播廣告創意表現十分有趣。內容是這樣的：

一位年輕的女性消費者主動向神父懺悔認錯，說她已經多次去「百事達」租「霸王片」，即看完片子後假借各種不滿意的理由，獲得免費換片！千奇百怪的不滿意理由之一是：「為什麼男主角愛的不是我？」

這支十分幽默的廣播廣告，表面上是消費者主動向神父告解認錯，精神上還是傳達該公司願意向消費者負責的自信心，顯示：「如果消費者不滿意，那就是我們的錯，所以無條件換片！」

這樣的服務理念，基本上也是「認錯」精神的延伸。

有些不懂「認錯」的廠商，因為自己的無知與堅持，平白錯失許多商機。

我曾經買過一台果菜壓榨機，因為設計有點問題，說明書又寫得不夠清楚，導致每次壓榨蔬果時，常常會發生「卡住」的現象。

連續幾天打了號稱「二十四小時免費服務」的0800電話，都無人接聽。好不容易查出公司電話，和對方聯絡上時，接電話的服務人員根本沒有耐心聽我陳述故障的現象，就妄下斷語說：「不會吧！我們賣了幾千台了，從來就沒有聽說過這個問題。一定是你的操作方式錯了，或是水果太硬了……」

講了半天，反正他都沒有錯，錯的全是我。這個現象，在與中華電信的某一位服務小姐接洽的過程中，我也領教過。

某地區的電話號碼剛從七位數字改成八位數字的那一、兩個星期，不論我怎麼認真撥八位數字的電話，而且確定已經在原電話號碼前加『2』，但是每當剛撥完最後一個號碼，話筒就傳來語音：「這個電話，已改成八碼，請在原電話號碼前加『2』。」

連續兩個星期，我都無法順利撥電話出去，於是打電話到電話公司障礙台去查詢。

接電話的那位小姐也犯了相同的錯誤，我都還沒有講完，她就以防衛的語氣，一再說：「不可能，一定是你撥得太快了，要不然就是你使用的話機有問題……」

她推卸責任，毫不體貼的說辭，聽得我十分生氣。但仍好聲好氣地對她說：「小姐，我只是反應這個現象給妳知道，麻煩妳紀錄下來，給公司做個參考！」她不太耐煩地掛上電話。

隔一天之後，我想碰碰運氣，於是再撥另一通電話到障礙台。這次碰到比較專業的服務人員，氣氛完全不同。

「先生，真抱歉！讓您這麼不方便，我幫您查查看。有可能是線路太忙時，自動語音系統提供的訊息，影響了您的判斷。當然，也有可能是其他的問題。真對不起您，我們會查清楚，並再回覆您，謝謝您來電指教！」

這位服務人員，一開始就先認錯、道歉，並且不卑不亢地說明可能的原因。讓人怒氣全消，建立信任，產生良好的互動。

◎充分授權，才能讓認錯產生行動

古人說：「知恥近乎勇！」能夠認錯，光有勇氣是不夠的。還要也要有反省的功夫、及改過的能力。並且，彌補別人的損失。

這個道理應用在行銷上，就是處理的流程及補救的權限。有時候，消費者因為沒有得到滿意的產品或服務，向廠商提出抱怨，如果對方一再地以口頭方式說：「對不起！」到最後是還是沒有辦法獲得真正的補償，消費者必定不悅。

這就是行銷成敗的關鍵所在。

就算廠商訓練很好的銷售或服務人員，他們很懂禮貌、也很優秀，但是若沒有得到充分的授權，一旦出狀況時，他們的能力仍然不足以在現場直接為消費者提供滿意的答案，光是一再磕頭道歉，又有什麼用？

我曾經到一家義大利美食餐廳吃飯，飢腸轆轆時點了一客海鮮麵。由於麵是現煮的，必須等上一段時間。當侍者將海鮮麵端上桌時，我已經餓得快受不了，格外覺得那鍋義大利海鮮麵真是好吃！

沒想的才吃不到幾口，就發現湯匙中的蛤蜊流出污濁的黑砂，驚訝地將侍者叫來。

他很專業地向我道歉，認錯地說：「對不起！廚房沒有仔細挑選蛤蜊，還沒有完全吐砂就下鍋，真對不起，我幫您換一份。」

當時的我真的餓過頭了，不想再多等二、三十分鐘，匆匆站起來準備結帳離開，心情不好、臉色難看是可以想見的。

沒想到值班的主任立刻叫住我：「先生，對不起，我們一時的疏忽，造成您的不便，」她遞過來一張簽名的卡片：「這是我們的一份心意，這一份海鮮麵不必付錢，而且，下次您再光臨本店，憑這張卡片，免費招待您一客海鮮麵。」

經她這麼一說，我自己反而覺得臭一張臉給人看真的有點不好意思，只好笑瞇瞇地接受她的好意。

雖然，因為事情忙，沒有再度光臨那家店，卻對他們的美食及服務，留下很好的印象，常向身邊的好友推薦。到現在，我還保留著那一張可以被免費招待一客海鮮麵的卡片，珍藏一個行銷服務人員的好意，並對她勇於認錯、及時補償的處置喝采。

可見銷售或服務人員很懂禮貌、也很優秀，是不夠的。他們應該得到充分的授權，萬一出狀況時，才可以有能力在現場直接為消費者提供滿意的處理。

◎將愛妻原則應用在行銷上

認錯的精神，可以應用在一般人際關係，以及行銷上，當然也可以應用在情人或夫妻的相處上。以下僅摘路流傳於電腦網路及坊間的「愛妻物語」與你共同勉勵：

太太絕對不會有錯

如果發現太太有錯，一定是我看錯

如果我沒看錯，一定是我的錯，才害太太犯錯

如果是她自己的錯，只要她不認錯，她就沒錯

如過太太不認錯，我還堅持她有錯，那就是我的錯

太太絕對不會有錯，這句話絕對不會錯

我想，將以上「愛妻物語」用在廠商和消費者之間，應該也是錯不了的！
關鍵行銷觀念，快捷打通思考：

消費者不只需要道歉，還需要把問題解決掉。因此，必須靠完整的授權制度，才能讓銷售服務人員除了勇於道歉之外，同時有在現場解決問題的能力。

應用行銷觀念，開創成功人生：

認錯的意義，並不在於本身是否真的有錯，而是在於對自己的信心以及對別人的體貼。古人說：「知恥近乎勇！」能夠認錯，光有勇氣是不夠的。還要也要有反省的功夫、及改過的能力。並且，彌補別人的損失。

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