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篇名: 學習一
作者: 阿呆的豬頭	日期: 2011.06.25　　天氣: 　心情:

今天跑去聽課
很多人其實不懂風險管理與財務管理
但今天覺得最大的收獲就是DISC人格分析吧
其實之前有做過MBTI人格分析
在剛退伍時
我好ING也有做過一次人格分析
但那次我不知道分析結果是什麼
他們也沒給我看
今測出來的是C型人格
是比較精確型

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後來有人提問了一個問題
保險業務員怎麼開源
我想從這個問題
可以從企業管理中的顧客關係管理與80/20法則來談
在以前的顧客管理
講求的是如何開發新的客源
所以不管是什麼行業
只要是業務相關
主管都會說開發了多少「新」客源
但對於「舊」客源卻不懂的維持
但近幾年來
顧客關係管理中強調的是舊客源的維持
因為經研究發現
所有的消費中舊客源佔了8成新客源只佔了2成
但是在成本方面開發一個新的客源需要8成的成本
而維持舊客源則是2成的成本
因此顧客關係新的理念為
維持舊客源讓舊客源幫企業行銷
節省開發新客源之成本
但也不是說完全不開發新客源
而是說不要像以前只顧新客源不顧舊客源
只是把重心移往了維持舊客源

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也有人問到業務員就是推銷產品嗎？
這個問題我想
如果把業務員定位在推銷
那麼等級就有點弱了
以APPLE來說
在他們的教育訓練來說
他們不推銷
他們是處理顧客需求與決解問題
如果業務員是把這個當成重心
那麼其它人就不會覺得
業務員只是來要錢
而是來幫我們解決問題或者是需求管理
甚至是財務分析與管理
底下為APPLE教育訓練的資訊
這原本是不對外公開
而是離職員工寫出來的
是值得很多企業學習

1. 不以銷售為目的
Apple Store 的員工手冊上寫道「你的工作是理解顧客的需求—有些需求甚至連顧客自己都尚未察覺」。員工沒有業績要求，也沒有銷售獎金。

2. 但要銷售服務計畫
雖然 Apple Store 員工沒有硬體銷售業績的壓力，但 Apple 要求他們盡力推銷 Apple Care 的服務延長計畫。不能賣出足夠服務計畫的員工會被要求重新接受訓練，或是更換工作職位。

3. APPLE 守則
員工手冊上記載：
A: Approach（接觸）- 用個人招呼的親切態度接近顧客
P: Probe（探詢）- 禮貌地探詢顧客的需求
P: Present（介紹）- 介紹一個解決辦法
L: Listen（傾聽）- 傾聽顧客的問題並解決
E: End（結尾）- 結尾時親切道別並歡迎再光臨

4. Steve Jobs 親自參與每一個最小的細節
Steve Jobs 對於 Apple Store 每一個細節都很要求，例如店面使用的安全防盜纜線的款式就是他指定的。Steve Jobs 在肝臟移植後沒多久就開始視察 Apple Store。

5. 顧客永遠是對的（在名稱發音方面）
當客人念錯產品名稱時，絕對不可指正客人

6. 嚴禁遲到
美國的學校、公司對於遲到幾乎都有 15 分鐘的寬限期。但 Apple Store 對於遲到的規範相當嚴格。半年內遲到六分鐘以上超過三次就會立刻被開除！

7. 正向的態度
Genius Bar 的員工被要求不可使用負面的語言。例如，當他們無法解決技術上的問題時，不可對顧客說「很不幸的...」（unfortunately），而要改說「結果上來說...」（as it turns out）。蘋果在教育手冊上還有要求員工面對情緒激動的顧客時以傾聽為主，並且將回話的內容限定在「我已經著手解決您的問題了」、「我瞭解」等等。

8. 保持沈默
員工被嚴格禁止向顧客談論任何跟未來產品有關的謠言，也不可擅自承認產品的瑕疵。

9. 長期的員工教育教育期間中的員工不可與顧客互動，只能在資深員工旁觀察。「蘋果花費了非常長的時間來教育商店的員工，訓練期間的長度在零售產業中是前所未聞的」。

10. Genius Bar 預約
Apple 經常刻意讓 Genius Bar 維修櫃台接受超過容納量三倍以上的預約，這麼做是為了避免因為顧客失約而造成的空窗期。但也因此經常讓維修櫃台前人滿為患。

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