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篇名: 職場人際衝突之預防與處理
作者: Cappuccino	日期: 2014.06.20　　天氣: 　心情:

職場人際衝突之預防與處理
小珍是一名公司的職員，上司以她的業績不好，對她時常發飆及刁難，小珍敢怒不敢言，很希望可以辭職，但是想到現在工作很難找，在兩相為難下，她開始產生焦慮、憂鬱、心悸及高血壓、偏頭痛等等的生理症狀，而且更糟的是因為長期壓力，影響其情緒調適、專注及決策的能力，工作表現自然更差，持續造成職場的惡性循環……。

職場中的工作壓力，容易導致情緒失控，一些爭執或衝突，剎那間小摩擦可能變成情緒失控，甚至大打出手，而成為嚴重的暴力事件。職場人際衝突對於個人的影響相當廣泛，包括影響損害人格尊嚴、心理健康，嚴重甚至威脅人身安全，不論是何種型態皆會造成當事人巨大的身心壓力及焦慮，所以如何預防及化解職場衝突是雇主及勞工必須面對的議題。

企業除了要積極創造正向工作環境，設置預防及處理職場人際衝突的機制，透過提供「員工協助方案」，給予員工心理支持與輔導諮詢，當員工面臨困擾及衝突可以有申訴尋求協助的管道。

此外，企業應加強對主管的敏感度訓練，即早發現處理人際衝突，避免情形蔓延惡化，並透過辦理相關教育訓練，教導員工學習面對職場衝突之因應方式及技巧，以幫助員工面對突發的職場衝突狀況，包括：
1. 了解本身職場環境的特色、管理政策及申訴管道。
2. 認識不同樣態、身體及精神的職場衝突，增進辨識潛在職場衝突情境之技巧，透過實際案例，了解如何在真實情境中預防職場衝突的發生。
3. 學習對於性別、文化多樣性及歧視等相關議題的敏感度。
4. 學習人際關係及溝通技巧以預防或緩解潛在職場衝突情境。
5. 預防資訊的公開，讓員工熟悉公司針對職場衝突的工作手冊與流程，在危機發生時能迅速回應處理。
在了解職場衝突的樣態後，以下說明面對職場衝突時如何保護自己：

一、辨識危險的存在：
在人格特質中具侵略性的人格較容易成為職場衝突中的引發者，如自我意識較為高漲、愛好權力、喜歡責罵他人、常因自己的需求造成他人負擔、情緒管理差者等，若有這樣人格特質，在與之溝通時，必須更小心與注意他們身體行為的訊號包括臉色變紅、聲調變高、握緊雙拳、虎視眈眈、大聲叫喊等，若有上述的行為，代表對方在憤怒中，必須立刻離開危險的現場。

二、學習因應的技巧：
在辦公室中的爭端有時導因於雙方溝通及互動，爭執有時是立場或角度，盡可能針對事件討論，避免情緒性的字眼，以免深化衝突。與上司的相處中，必須了解及避免碰觸其地雷區，例如若你的上司很在意時間，就必須準時出現，或者對於事件完成的效率很要求，就盡可能提早完成，避免在期限的最後才繳交。

三、提升自我的抗壓：
如果你無法掌握主管的脾氣，必須先學會保護自己，遇到主管發飆時，保持距離，避免讓自己籠罩在暴風圈下，同時增強自己的抗壓力，保持積極的態度，而不是受害者的姿態。

四、避免談論的議題：
每個人都有自己的禁忌，不要碰同事的敏感話題，因為很容易引起強烈的情緒反應，也避免分享過多個人隱私，更不要輕易透露自己在某方面的偏見或意識形態，有時候這些資訊會成為被攻擊的目標。

五、學習積極面對問題：
若遭遇職場衝突時，表現出積極面對的態度，有助於阻止問題的惡化，相反的，若是一昧與施暴者妥協或是順服，只是讓緊張關係更加惡化。

六、理性溝通捍衛權益：
面對職場的衝突緊張關係時，越早處理越有機會解決，必須學習清楚向對方表示自己無法接受如此衝突的行為，在溝通過程中，告訴對方衝突行為對於雙方的影響，及你可能會採取的因應方式。

七、尋求協助管道：
1. 員工協助方案：了解機構是否有員工協助方案(EAPs)，可以透過申請改善自己的職場心理健康狀況與工作上的情緒，內容包括心理健康、財務、醫療衛生、法律及其他等多元面向的諮詢。
2. 內部申訴：透過內部申訴管道，反映遭受職場衝突事件原委，尋求協助與介入處理。
3. 專業協助：若因職場衝突問題導致個人憂鬱、焦慮或個人心理健康問題時，尋求專業心理師或精神科醫師的協助。
4. 訴諸法律途徑：依據勞動基準法第14條第2款，雇主、雇主家屬、雇主代理人對於勞工，實施暴行或有重大侮辱之行為者，勞工得不經預告終止契約，雇主應依第 17條規定發給資遣費；若職場衝突事件造成人身安全危害時，應立即報警處理，並可依法提告。
職場人際衝突相當多樣態，企業為營造讓員工友善安心的工作環境，應建立職場人際衝突的預防及處理機制，辦理主管敏感度以及人際溝通的相關訓練課程，以促進職場工作文化的正向和諧，實現職場安全的承諾。

作者高雄「張老師」中心兼任諮商心理師廖本富博士

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