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篇名: 想抓住客戶的心？
作者: Kimmy	日期: 2014.08.25　　天氣: 　心情:

想抓住客戶的心？4堂課，把客戶當大明星伺候就對了！

文/吳硯文

全球知名管顧公司埃森哲（Accenture）發現，2013年有超過一半的客戶，因為企業不及格的服務而「變心」，甚至投靠敵對陣營。究竟要如何「留客」，才能讓客戶死心塌地？《富比世》雜誌的建議是：把他們當巨星伺候！企業應該要把每位客戶都當成天后般捧在手掌心，不只提供最好的服務、隨傳隨到，還要注意不能讓客戶不開心，才能確保客源不流失，業績一飛衝天。以下幾點提供參考：

1. 服務要…追根究柢 :

大家都說「女人心，海底針」，但你卻覺得事實是「客戶心，海底針」？《富比世》建議，企業在了解客戶需求時，應該要抱著追根究柢的精神。例如顧客期待天堂級的服務，你就算是親自去一趟海島天堂體驗高級度假村都不為過，因為回頭再面對客戶時，你才會知道他們真正想要的是什麼。

2. 服務要…設身處地 :

巨星離開頒獎典禮會場時，前來迎接的禮車通常會預先準備食物，因為剛參加完冗長典禮的大明星，肚子肯定快餓扁了！其實面對客戶時也是如此，你必須站在對方立場，以他的角度檢視需求，設身處地解決問題，才是成功收服客戶的不二法門。如果你是汽車銷售員，下回成功簽下訂單後，不妨和車主分享升級設備的好去處，也許對方會因為你的貼心而一試成主顧。

3. 服務要…拳拳到肉 :

《富比世》認為，提供巨星般的服務，重點一定要拳拳到肉！就像是明星參加頒獎典禮前，必須通過一層又一層的身分確認、安檢搜身；進入會場後，也會有專人帶路，引領你去正確的位置，讓人時刻感到被重視。如果你今天是一間提供服務的企業，那你應該讓客戶知道你持續在關注他的狀況、隨時報告進度，同時明確地提供後續安排及資訊，讓客戶感受到無微不至的照顧。

4. 服務要…吹毛求疵 :

最後一點，文章建議企業應該要訓練團隊對細節吹毛求疵，例如面對客戶時，光聽聲音語氣或音調就要能夠洞悉對方心情，以便即時提供所需的服務。

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