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篇名: 觀察。服務業
作者: 湖水	日期: 2012.07.02　　天氣: 　心情:

其實我耿耿於懷呢!
幾天前在M看到的事情
反覆的回想每一個細節
那個櫃檯點餐的是菜鳥吧!
從前面幾位顧客點餐開始
便一直觀察著
她應該要問的每一句
幾號餐，要不要搭配XXX，飲料要什麼
需不需要番茄醬...

啊~她一直沒有問要內用還外帶

到我的時候，直接這麼交代了：
雙層吉事漢堡、薯條要換玉米濃湯、飲料要可樂，我要外帶。
以避免她犯錯。

不過，她還是犯錯。
出爭議的，是我前一位客人.
所有餐點都到餐盤了，對方面色鐵青的跟她說：
我有跟妳說要外帶。
菜鳥一時手忙腳亂，放了兩個紙袋在桌上，回頭向後頭的老鳥眼神求救
老鳥對看了一眼，裝忙，搶先對菜鳥說，妳能幫她裝一下嗎?
我們都知道的，如果是內用的，薯條一定會倒在盤子上，
這時，菜鳥又做出錯誤反應，她居然客人說盤子上的妳還要嗎?
客人面色又更青的，僵持了3秒，對方說：不要了。
然後拿了東西，表情很難看的走了。

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1.菜鳥根本沒問她要內用還外帶
2.那個客人根本沒說過她要外帶
3.站櫃檯的應該是老鳥怎麼會是菜鳥，擺明就是偷懶，要偷懶也要把人教熟呀!是在看笑話嗎!
4.老鳥怎麼裝作不關她的事，而不是設法一起解決
5.當薯條已經倒在盤上了，最好的做法，是直接將還沒倒的拿起來，轉身舀幾根補回去，直接裝去袋子裡。
6.無法避免錯誤發生的話，減少客訴，就是給自己方便。
7.當我回到家時發現...我的多了一袋薯條。(連環錯?)
8.發現自己考慮太多了，竟然沒有跟對方(菜鳥)建議怎麼做...

一直以來，習慣盯著服務員做事，那會觀察到很多事
好比說薯條要炸幾分鐘、一個手腳俐落的人如何動作，
套餐品項和更換品項之間的關係，每一間店的服務品質跟效率，到...成本。
好比說，要減少支出，備品可以控管，一個益本比高的分店，
她的員工一定會記得問是否需要番茄醬
開玩笑，那一包成本約1.2元咧!只需要一個小動作。
可能很快的，也會有主管級的發現，她們家的雞塊沾醬，量太多了吧!
(雞塊吃完了，醬我還沒用一半呢!)

那天去的那家，讓菜鳥站櫃檯，直接就塞車了。(有沒有塞車光看櫃台堆的盤子就知道了)
而且那天，補貨的部分根本沒必要讓一個人閒置在那邊吧!
M的牛肉的量是固定的，賣完就沒有了...一些肉品也是
薯條可以定時，一次兩籃的，不用一直盯著

如果菜鳥一次只能做一件事
那麼你要讓她點餐還是出貨
熟練的員工是可以點完餐，直接轉身裝飲料跟可以直接拿的東西.櫃台上不會堆盤子...
(櫃台上會堆盤子應該只能有一種情形，就是備料沒了要煮的部分，漢堡類客人一下點太多的時候)

另外，就算老鳥不站櫃檯，也應該在有排隊人龍的時候，
站在櫃台前，以讓客人預先點餐的方式消耗點餐人數，M明明就有這個機制...
(由紙單記錄預定出貨品項並可先預知有哪些東西，在讓後頭一次多煎那些量...)

...恩恩，我講太多了
服務業，沒把人管理好，再好的程序都會失色吧

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