你遇到的是天使還是魔鬼?
第五屆的《遠見》服務業大調查,找來20位領有服務經驗執照的神秘客,
在三個月內跑遍全台灣,走進服務現場,感受90個服務品牌,提供消費者的第一線服務。
和神秘客討論之後,《遠見》雜誌從260份神秘客回填的親身經歷査檢表中,
嚴選出印象最深刻的十個天使與魔鬼服務。
現在跟著羽翼一起,來看看有哪些可愛的天使們吧！~~~ ~~~走吧走吧！
1 守護天使》顧客優先,客人權益比收益重要
暑假期間,神秘課和一家人到花蓮遠雄海洋公園玩,中午吃完園區餐廳內的炸雞全家餐,
神秘客帶著佯裝肚子不舒服的孩子,到服務台抱怨,安全室高先生一聽,關心的問神秘客是否需要送醫?
神秘客要求以綠油精或腸胃藥檢緩症狀,高先生拿綠油精給神秘客,並告訴他,「不好意思,我們不能給客人口服藥」,
然後請神秘客留下連絡方式。
本來神秘客以為事情至此告一段落,沒想到高先生打電話把餐飲部主管找來醫務室,
課長羅百良問清楚狀況後,向神秘客索取發票和吃剩的披薩,即使是中午客人眾多時刻,
他馬上打電話命令炸雞店不可再賣該產品,等檢驗報告完成才可販售。
下午神秘客離園後,接到羅百良來電關心,甚至三天後還接到花蓮海洋公園醫務室護士來電問候。
2 耐心天使》在他們眼中,沒有「奧客」
本來神秘客還不解,為什麼打電話到台東知本老爺酒店訂房,還要報上車號?
當神秘客抵達知本老爺停車場,大門警衛看到車號,就立即通知櫃檯,因此當神秘客到櫃檯登記入住時,
服務人員陳芷嫻直接稱呼客人姓氏,不必再詢問,讓神秘客感到很窩心。
進房後,神秘客故意以空調太悶為由要求換房,服務人員馬上答應,
在詢問過神秘客喜好後,立即有男服務人員前來協助換房。之後,神秘客找到被單有血漬要求第二次換房,
服務人員態度親切有禮地同意,沒有多久,神秘客告訴服務人員房間有菸味,第三次要求換房,
知本老爺服務人員仍沒有不耐煩之臉色。
3 滿足天使》正確又迅速,永遠滿足顧客需要
中午時分的麥當勞台北光復南路店,客人擠的水洩不通,服務人員的態度很快,
平均三分鐘就能完成一位客人的點餐。神秘客付完帳後故意把中薯改成小薯,服務人員徐恕慧
馬上更改發票,迅速更換餐點,並再次確認產品無誤。
神秘客小孩興致勃勃地組裝兒童餐附贈的玩具,但不小心組裝錯,無法使用,神秘客眼看著小孩
如此失望,請站在櫃檯旁的服務人員陳先生協助修理,他仔細端詳了一下說,「沒辦法修了」,
馬上換了一個新玩具給小孩,讓神秘客又驚又喜。
4 專業天使》專業好感度讓產品更有價值
儘管是午餐時間,當神秘客走進住商不動產竹北店時,每一位準備外出用餐的服務人員,
都會和神秘客點頭致意。店長杜小姐先問過神秘客需求後,她花了很長的時間,將竹北整個地區
與各區塊的發展,做了很詳細的分析說明,讓神秘客馬上就信賴她的專業。
後來杜小姐親自開車載著神秘客看房子,一路上介紹週邊的環境、區段的價格及夜市或商場,抵達之後,
杜小姐先去停車,把透天厝的鑰匙交給神秘客開門,讓神秘客感覺還沒購買,就已經先擁有這棟透天厝。
杜小姐對這棟透天厝的公設相當熟稔,也誠實告訴神秘客,房子鄰近鐵道旁,難免有些噪音。對於神秘客
提出房子格局好像有穿堂煞,會影響男主人的事業風水,杜小姐指出,可以藉裝潢或擺些盆栽來檔煞。臨走前,
知道神秘客將帶孩子到六福村玩,還特地主動指引方向,讓神秘客好感動。
5 信賴天使》信賴與尊重,不怕顧客不上門
第一次到台北中山北路知多家消費的神秘客,特別要求服務人員推薦菜色,服務人員黃秀芳先了解
神秘客喜好,再清楚介紹菜單每一到菜色,連待會要怎麼食用,都說的相當詳細。當神秘客不小心把筷子
掉在腳邊,黃秀芳也迅速告訴神秘客,「馬上為你提供新餐具」。
當神秘客告知待會到來的朋友吃素,黃秀芳回答,雖然店裡沒有素食,但還是可以單點日式涼麵,配上其他蔬菜食用,
而且特別叮嚀,沾醬有柴魚,所以必須用一般醬油,但口味可能沒那麼好。神秘客前往洗手間,路上只要遇到服務人員,
都會先禮讓神秘客,用餐時神秘客一抬頭,黃秀芳也會馬上來關心合不合口味。
就連神秘客測試沒帶現金或信用卡,要拿提款卡出去提款的魔鬼大考驗,
黃秀芳馬上告訴神秘客,出門口左轉路口就有便利商店,神秘客走到門口,
黃秀芳追上提醒,記得把貴重物品帶在身上,充分信任神秘客,完全不怕他就這樣不付錢跑掉。
 
6 細心天使》伴隨身旁,為你精打細算
8月初,神秘客請高鐵台北站的服務人員協助購買前往左營的車票,一開始,神秘客站在使用信用卡的購票機前,
請服務人員協助操作,等到最後一刻結帳,神秘客才告訴服務人員,沒帶信用卡,必須以現金購票,而服務人員
完全沒有一絲不悅的表情,立刻更換到現金購票機器處,並且協助神秘客重新操作,等到確定神秘客
取票無誤後才離開。不到五分鐘,神秘客又到櫃檯表示希望將手上買錯的票退掉,並重買兩張新的車票,服務人員
馬上建議神秘客,將要退的票做轉換,可以省20元的手續費,完全站在客人立場處理,讓神秘客感覺很窩心,
而且全程保持笑容,沒有任何不耐煩的表情。
神秘客離開之前,服務人員還提醒他,免費換票只限一次,之後如還需換票,就不得不收手續費了。
7 同理心天使》公職服務不官樣,設身處地打氣
在申辦外勞聘僱的詢問過程,神秘客故意向花蓮縣政府社會局的承辦人員抱怨,現在生活不好過,
油價漲,民生用品漲,就連計程車也要漲,原地踏步的薪水根本無法負擔。不同於其他縣市政府的公務人員,
不是裝做沒聽到,就是轉移話題,花蓮縣政府社會局承辦人員一聽,很有同理心的回答,「沒錯,的確是越來越不景氣,
尤其是花蓮民眾受到的衝擊最明顯,光靠觀光旅遊這個看得到吃不到的夢想,實在讓人憂心」，他進一步鼓勵神秘客
還年輕,可以學個一技之長開個小店,仍能創造自己的一片天。
8 熱忱天使》主動積極,顧客的事就是自己事
神秘客帶著孩子到板橋中山路的肯德基吃中餐,孩子不小心將兒童餐贈送的玩具掉入遊戲間的縫隙,
服務人員蔡雨潔親切的拿著掃把來,卻怎麼也掃不出,後來蔡雨潔熱心的找來鑰匙開鎖,才順利找回玩具。
過程中,神秘客以小孩子感冒為由,前後向櫃檯服務人員要三杯溫開水,服務人員一口答應。
可樂喝到2/3時,神秘客發現類似砂粒般的異物浮在上面,神秘客拿到櫃檯,服務人員黃威翔查看之後,
二話不說,馬上換一杯新的可樂給神秘客,半個小時之後,黃威翔到樓上工作,看到神秘客,又主動關心
神秘客這杯飲料是否還有異物。
9 窩心天使》小事物大體貼,服務週到令人心暖暖
走到台北寳慶路的遠東百貨一樓服務台,神秘客向服務人員劉筱青反映,自己沒有收到優惠活動DM,
劉筱青問清楚神秘客非卡友後,親切的回答,「只有卡友才會收到,不過沒關係,我馬上給你一份」,此外,
她又馬上遞上一份會員卡申請資料給神秘客。
過沒多久,神秘客又以指甲裂開之由向劉筱青借指甲剪刀,她說,八樓貴賓廳應該會有,主動打電話確認後
再請神秘客上樓。到了八樓貴賓廳,服務人員王惠萱已經雙手奉上指甲剪刀及配件組,並進一步向神秘客表示,
他們還備有急救箱,建議先止血預防感染,「如果還有任何需要協助,可以隨時再與我連絡,我很樂意幫忙喔！」
王惠萱說。
10 微笑天使》笑容傳遞商品,服務加量不加價
走進樹林的7-ELEVEN品磊店,神秘客馬上感染了服務人員彭珮瑜的朝氣與親切。神秘客
拿起鮮奶問她,「有沒有保存期限到8月30日的鮮奶?」彭珮瑜確認沒有後,立即向神秘客致歉,也表示如果
真的需要,她可以打電話詢問附近的分店。
神秘客又以感冒為由,要求彭珮瑜替他微波冰牛奶,彭珮瑜笑著詢問神秘客,「你是要很熱的,還是溫溫的即可?」
加熱完成後,彭珮瑜還進一步提醒神秘客牛奶瓶底部較燙,要千萬小心。接下來神秘客故意向彭珮瑜借置物籃,表示
希望把東西拿到車上,就不用浪費塑膠袋,沒想到,彭珮瑜親切回應,「好的,沒問題」,立即拿出置物籃,並協助將物品
放入籃內,然後對神秘客說,「需要我幫你提到車上嗎?」讓神秘客感動不已。
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