1 無心魔鬼》淪為形式,失去服務熱忱的心
神祕客到中部知名主題樂園度假,才停好車,警衛就走過來趕人,售票口
也只開一個窗口,一位服務人員就側坐在售票桌上,與正在工作的服務人員聊天,
而剪票入口的服務人員,頭也沒看神秘客一眼,自顧自地撕著每一位客人的門票。
神秘客故意告訴迴旋磁場的]服務人員,皮夾在承作遊樂設施時不小心弄丟,服務人員
查也不查,直接要神秘客到服務台詢問,結果神秘客在服務台等了半個小時,才有人出現,
神秘客問服務人員,「我的皮夾不見了,怎麼辦? 」她自言自語地回答,「怎麼那麼多人掉東西阿！」
神秘客回答,「你們遊樂設施的迴轉力,很容易掉東西。」服務小姐邊拿表格給神秘客,還一臉不耐煩
的說,「那你們自己要看好東西嘛」。
2 脾氣魔鬼》效率不佳、態度傲慢、指責顧客
神秘客到南部某知名百貨公司逛街購物,花車臨時櫃的服務人員大多不在櫃位,只有
顧客靠近時,他們才會突然出現,不太搭理客人的問題,只是一直強調很便宜。神秘客將購買之商品
寄放在花車臨時櫃,故意忘了取回,隔天打電話到百貨公司,光轉接就超過三分鐘,問題也重複了三次,
好不容易才找到花車服務人員,但她一接到電話,不表明身分,直接大喊「喂」,然後唸了神秘客一頓：
「你為什麼昨天讓我等了那麼久?」後來神秘客請她寄回,她以不合成本拒絕,神秘客請她改以郵局
寄送較便宜,但她說郵寄費用必須由神秘客支付,神秘客同意後,服務人員又說：「算了,不用了,免得你又去跟
公司客訴。」
3 推託魔鬼》視顧客需求為麻煩,拒絕協助
神秘客才踏進某列車運輸車站,就聽到服務台人員,大聲回答兩個女生問路，「去哪?」不一會兒,
那位服務台人員又很沒耐心、趾高氣揚的回應一位媽媽,「這個你找我也沒用,你去反映給上面阿！
上面交代下來,我才能做阿！」神秘客一問,才知道原來那位媽媽的小孩剛上國中,還沒辦好學生證,
想要辦優惠票,在站區裡到處反映,卻處處碰壁。
終於輪到神秘客自己出馬,跑到服務台請問服務人員目的地的轉車資訊,沒想到他捨不得多一句話,
只輕描淡寫的說,「到那再問別人」。
4 懶散魔鬼》專業精神低落,工作場變菜市場
神秘客抵達南部某縣市政府時,正值休息時間,民眾服務中心關了燈,幾個公務人員趴在桌上睡覺,神秘客
只好坐在樓梯間等,宅急便服務人員正巧再這時送件進來,好心地告訴神秘客，「午休時間不能大聲走動,送貨
也不可以,不然會被縣市政府的人罵。」 下午一點半,上班鈴響起,電燈打亮,神秘客走向民眾服務中心,公務人員
一臉睡眼惺忪,感覺眼睛還睜不開,表情彷彿告訴神秘客,「我才一上班,你就來找麻煩。」
也許是怕冷氣外洩,縣市政府的每一間處室都緊閉大門,連窗簾也拉上,神秘客不知是否能進入申辦事務,鼓起勇氣
走進去,勞工局簡直就像菜市場,有些站著聊天,有的不在位置上,還有人提著剛買的食物,大聲吆喝大家來吃,整個團隊
精神渙散,感覺根本無心上班。
5 敷衍魔鬼》只顧維持門面,忽略客人感受
颱風剛過,神秘客按照計畫到花蓮知名休閒飯店住一晚,登記入住時,櫃檯服務人員眼睛緊盯電腦,完全沒抬頭看
神秘客,走動的服務人員也忙著收拾復原颱風帶來的損壞,沒有和來往客人有任何互動,最誇張的是,有一包垃圾,就
放在大廳通往客房的走道,從晚上7點到隔天早上十點,都沒有人清理。神秘客以房間有菸味為由要求換房,服務人
員推說房間都已住滿,神秘客不相信地說，「生意有這麼好喔?」服務人員義正言辭的說,「沒錯」,可是神秘客內撥
櫃檯詢問,「自助餐人會不會很多?」其他服務人員竟回答,「今天沒有團客進駐,人不會很多」,明顯前後說法不符。
晚上9點,神秘客到飯店外往上看,二、三樓以上樓層幾乎沒亮燈,住房率不高,表示服務人員根本沒有意願位神秘客
服務。到櫃檯結帳時,神秘客刻意把寫得滿滿顧客意見調查表交給服務人員,旁邊另一位女性服務人員動作很快的把
調查表從桌上取下,深怕被人看到的舉動,讓人感覺顧客的意見,似乎又要石沉大海了。
6 無禮魔鬼》消極不投入,吝於展現善意
走進以海鮮聞名的連鎖餐廳內,沒有「歡迎光臨」的問候語,只有服務人員惡狠狠的說,「幾位?」
排隊點餐時,服務人員不停催促,「請問要點餐了嗎?要吃什麼?」神秘客請他介紹招牌菜,服務人員也是
敷衍了事。點餐之後,神秘客向服務人員表示,等一下會過來會合的朋友吃素,服務人員竟回答,「我們這
只有海鮮！」似乎意指吃素的人應該不會挑這裡吃飯,而且神秘客走到洗手間的路途中,沒有服務人員主動
打招呼,神秘客向服務人員反應環境太吵時,他們也僅以「沒辦法,人多就是這樣」回答。
當神秘客告訴服務人員,自己忘了帶信用卡及現金出門時,服務人員要神秘客打電話給家人,神秘客回答,
「手機沒電了,同行的家人又都前往停車場準備上車了,怎麼辦?」服務人員聽完後,直盯著神秘客,一付就是
「等著看你怎麼辦」地樣態。
7 粗魯魔鬼》吵雜不自制,造成顧客不方便
才走進新竹火車站一家連鎖速食店,站在點餐櫃檯,就聽到七、八位工讀生擠在廚房,大聲嘻笑喧鬧,沒有人出來
現場清理廁所和桌面。神秘客向清潔人員抱怨音樂太吵,他直接搖搖頭說，「沒辦法調整」,神秘客只好自認倒楣
繼續忍受吵雜的環境。眼睛又一瞄,神秘客看到穿著制服的工讀生跟幾個年紀相仿的年輕人,在用餐空間打鬧,三字經
就這樣脫口而出,很難讓人不搖頭。
8 冷漠魔鬼》事關不己,造成顧客不方便
早上七點,上班族和學生來來往往穿梭在竹北一家便利商店,可是一位剛下班換好便服的男性服務人員
,和櫃檯服務人員聊完天,就擋在門口接手機,遇到客人進門,也沒有側身禮讓。結帳之後,購買一堆物品的
神祕客向服務人員表示,為了響應環保,不想使用塑膠袋,希望向服務人員借置物籃,提到車上放,服務人員
猶豫了一下才答應,當神秘客提著置物籃走出店門時,另一位神秘客觀察到,三位服務人員皆緊張兮兮的
盯著神秘客瞧,甚至還有一位張姓服務人員,直接從櫃檯亦步亦趨的跟到門外走廊,似乎害怕神秘客借出
置物籃後,就不打算歸還了。
9 僵化魔鬼》不知變通,失去人性化服務本質
南部一家連鎖量販店內,假日人潮洶湧,神秘客故意在試吃臨時櫃的服務人員面前,打翻試喝的湯,但服務
人員視若無睹。神秘客提著濺濕的衣服,問服務人員有沒有衛生紙,服務人員頭也沒抬直接說,「沒有」,
神秘客又問廁所在哪,服務人員還是低著頭整理貨物說,「在外面」。
神秘客向服務台提出,買錯魚要求退貨,服務人員回答,「魚已經殺了就不能退」,神秘客不放棄,「可是買錯了阿！」
,服務人員提高音量再說一次,「魚殺了就不能退」,神秘客反駁說,「你們不是也有熟食區嗎?」服務人員
很不客氣的大聲說,「我們熟食區不賣魚,這魚都殺了,拿回去也沒人要買」,神秘客表明要寫客訴單,服務人員
不在乎的指出位置,然後就回頭和同事談笑聊天。
10 勢利魔鬼》無職業道德,欺瞞顧客只求己利
神秘客在竹北一家知名連鎖房仲店門口左顧右盼的張望,玻璃門內明明有人,卻沒有人走出來招呼,十分鐘後,
才有一個穿著便服的服務人員走出來接待,辦公室內同事各忙各的,沒有人抬頭看神秘客一眼。讓神秘客感覺油嘴
滑舌的服務人員,開門見山就切入他想賣的物件,而且強力推銷,根本不理會神秘客的否決或意見。
後來神秘客跟服務人員約到工地看預售屋,來了一位自稱是同事,卻沒第上名片,也沒穿制服的先生,過程中未能完整
回答疑問,只是一昧吹噓很有發展潛力,事後經神秘客調查,他們開出的坪數單價明顯灌水。根據神秘客判斷,
應該是服務人員為了躲過總公司抽成,私下銷售自己發掘的物件,這種欺騙顧客的行徑,實在令神秘客難以想像。
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