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篇名: 上班總有下班時
作者: Prinz	日期: 2011.11.11　　天氣: 　心情:

好像是從便利商店開始的吧？開始有所謂24小時不打烊的服務。

然後，有些公司給消費者預備了24小時的客服諮詢專線；另一些公司提供24小時的收件服務；有些頻道24小時都有節目；還有些餐廳標榜24小時供餐；有些娛樂場所24小時營業，不停的娛樂大眾，不下班。

不下班，聽起來真不錯，隨時都能得到服務啊！

其實最早的「全年無休」也不是來自便利商店，而是119。消防隊可不能在火災發生的時候對苦主說：「現在是下班時間，請於營業時間來電。」

然而並不是所有事都像火災那樣緊急。半夜2點肚子餓了，如果有家店能買到御飯糰和泡麵飲料，還真不賴。如果沒有呢？會死人嗎？不會的，頂多餓到早上罷了。

如果這個世界沒有便利超商，常熬夜的人自然會在冰箱裡多準備一些食物，不會因此餓死的。便利商店提供的只是便利，不像119是用來救命的。

為甚麼提供便利，提供服務，需要24小時全時間不間斷不打烊、全年無休呢？有位企業家曾說：「服務是沒有終點的。」多麼動人的口號啊！如果客人要他獻出自己老婆，估計他也願意。

就因為這句口號，或者說這樣的經營理念，在社會上逐漸形成了一種價值觀，就是「消費者至上」。原本，企業經營就是有對價的，消費者必須付費才能享受，所以「服務沒有終點」這句話就意味著「賺錢沒有終點」；「消費者至上」的意思當然是「沒有甚麼比賺錢更重要」。站在企業經營的立場，「賺錢至上」是天經地義的事；然而，「消費者至上」的觀念卻因此滲入到整個社會的價值體系之內，形成普遍價值觀的一部分。

我們打小就學過許多道德項目，簡稱「德目」。你可以試著找一條德目來支持「消費者至上」或「服務無終點」這樣的主張。找得到嗎？找不到的。因為這種觀念根本不是來自道德或倫理，而是一種「企業經營術」罷了。

道德可以支持「尊重消費者」，一旦「XX至上」就是另一回事了。

西方世界始終存在著「白人至上主義」；極權專制的時代人們也相信「君主至上」；猶太人一直都有「選民」的信仰；許多男人骨子裡存有「男性沙文主義」與「父權至上」的劣根性…………

我認為，任何支持「某些人擁有最高地位」的思想都是偏激的。

因為人生而平等，沒有誰理所當然的比誰更重要。因為白人至上，所以給予白人再多特權也不為過；因為消費者至上，所以服務沒有終點；因為寵愛老婆，所以老婆一定是對的，老婆的話是聖旨。凡事過了頭，就成為「變態」。

有一個男人買了輛小巴士，就是裡面有臥床、廁所、廚房等設備，可以全家人長途旅行出遊。這種車在美國挺流行的。這個男人看到說明書上寫：「本車有自動駕駛功能。」於是他開車上路後不久，就離開駕駛座到後面煮咖啡。結果當然是慘兮兮。

這男人翻車之後，控告汽車公司要求賠償。法院居然判他勝訴，除了汽車修復的費用和醫藥費之外，還判了非常高額的「懲罰性賠償金」。換句話說，這男人在損失得到充分賠償後，還因此大賺一筆。

怎麼會有這麼誇張的判決？怎麼會有這麼昏庸的法官？難道這男人不需要為自己的白痴付出代價嗎？答案是不需要。法官認為，雖然汽車的說明書上已經詳細說明了何謂自動駕駛功能，但廠商應該明白列出一句話：「汽車行進時不可離開駕駛座。」因為他沒寫這句話導致消費者車毀人傷，所以該負責。

換句話說，廠商應該把消費者當成白痴。雖然我覺得連白痴都應該知道開車時人不能離開駕駛座。

還有一個女人，帶著孩子去麥當勞用餐，因為地板上有水，導致他的孩子摔倒受傷。法院判麥當勞鉅額賠償。然而，當時地板之所以有水是因為那個媽媽自己把可樂打翻了，卻沒有通知服務員。

這種餐廳滑倒受傷的例子還有另一個。有個男人好奇他的餐點是如何做出來的，於是趁工作人員不注意的時候溜進廚房裡，結果因為廚房地板油污而摔跤。法院也判餐廳必須賠償。

另一個案例是，某人在製造商的倉庫被掉落的貨品砸傷，法院認為廠商沒有將貨品擺好才會發生意外，於是判廠商必須賠償。然而那個人之所以受傷，因為他是個小偷，半夜潛入倉庫裡打算偷東西又不敢開燈……………

法院會這樣判，不是因為少數的「恐龍法官」，而是順應了社會價值觀，將「消費者至上」的觀念在審判中落實了。先有這樣扭曲的社會風氣，才會有這種離譜的判決。

也許你覺得這只是在美國發生的少數極端案例，台灣不是這樣的，台灣人有理智。是嗎？

看看生活周遭，不是經常看見傲慢的消費者嗎？動不動就咆哮著「叫你們經理出來」的客戶、咆哮著「我今天一定要校長給個交代」的家長。「這是甚麼服務態度」、「要是沒有滿意的答覆我一定會讓你們見報」、「我要在網路上告訴大家你們是爛公司」、「一點誠意也沒有」、「我要求開除那個服務生」、「我保證讓你們關門大吉」、「賣這麼貴不如去搶」、「你們必須賠我一個全新產品，外加賠償金、違約金、請假扣薪的損失、睡眠不足的精神賠償、遮羞費、封口費、車馬費、總經理親自送小禮物道歉、登報道歉，以及一整年的會員優惠」……………這些話是不是相當耳熟？

一個平時風度翩翩的人，一旦化身為消費者，瞬間把「謙恭」、「溫柔」、「理智」、「憐憫」、「寬容」、「公正」、「禮貌」等等美德拋諸腦後。正常情況下「人與人」之間的分際拿捏，在「消費者與廠商」的關係中統統不適用；在這種關係中，人不再是人。

有人跟我說過：「不這樣一定會吃虧的！會被人當傻瓜。」換言之，「蠻橫無禮、囂張跋扈」是一種策略，一種在消費關係中爭取最高利益的策略，再怎麼謙恭溫良的人也得裝出霸道的樣子，才能維護消費者應有的權益。

簡單講，為了「利益」是可以暫時不顧「美德」的─────這就是消費者至上背後的思想基礎或者延伸思考了。「見利忘義」這句話在現代社會已經可以理直氣壯地喊出來了。

請你仔細想想，憑甚麼呢？在交易中，一方交出金錢，一方交出商品或服務，雙方應該是對等的啊！有甚麼道理可以說明交出金錢的那一方必然是大爺呢？以前的人之所以傲慢，往往因為他是大老闆、部長夫人、歌星、球星、民代、名醫，雖然這是不對的，但總有值得驕傲的身分地位；然而現代人傲慢的理由卻只因為「我是消費者」，彷彿只憑消費者這個「身分地位」就足以驕傲了。

因為對方要賺你的錢，所以他就矮一截了？那你需要他的商品或服務，怎麼你就不矮呢？如果說供需不相當造成地位不對等，這我還能理解，畢竟持有眾人稀罕的「寶物」是很跩的。然而一般消費關係並沒有供過於求的情形，你不買還有一狗票人等著買，為甚麼你還能跩得起來呢？

這就是開頭說的，企業經營者為了賺到每個人口袋裡的鈔票，無限制的擴張經營，因此無論你是多爛多鳥的客戶，只要你口袋有錢，你就是好客戶。所謂「服務沒有終點」，服務不會因為你「不值得服務」而停下來；只要有錢，就值得服務。

「消費者至上」的風氣其實是廠商造成的。在這種風氣下，廠商賺錢了，消費者傲慢了，似乎雙方得利，受害的卻是整個社會的道德觀與價值觀，雙方攜手共創一個扭曲病態的社會。

要改變這種風氣，首先企業經營者就得「有格調」，要學習「有些人的錢是可以不賺的」、「有些服務是沒必要的」。最好取消24小時服務，營業時間一結束，鐵門拉下，明天請早。在第一句誠摯的「歡迎光臨」後，沒有回禮的消費者，就不需要再給他好臉色了。廠商如果沒有犯錯，絕對不道歉，一個子兒也不賠，「請你立刻離開，否則我馬上報警」。服務人員再也不要90度鞠躬，不，根本不需要鞠躬，他不是你的父母師長何必行此大禮？只要禮貌地微笑點頭即可。

廠商必須學習「互相尊重」而不是「以客為尊」。不要再說甚麼「尊榮消費」、「頂級禮遇」、「會員獨享」、「無微不至」，又不是奶媽照顧嬰兒幹嘛要無微不至？你只是販售商品沒必要卑躬屈膝，把客戶當爹伺候。

當廠商喊出：「客戶永遠是對的！」這個社會就開始墮落了。誰永遠不犯錯呢？皇上吧！皇上說甚麼就是甚麼，皇上金口一開吐出來永遠是金玉良言，絕不會用嘴巴放屁。消費者就是現代的皇上，要將這位皇上拉下台，就必須來場革命。

這場革命不需要武力，而是由企業經營者發起的心靈改造運動。為甚麼必須由企業經營者發動呢？你看過自動下台的皇上嗎？孩子寵壞了最後還得父母教好不是嗎？

說到底，消費者是被廠商給寵壞的。廠商為了多賺錢，於是提供了過多服務，多到一種程度簡直讓消費者誤以為這是天經地義的，這是消費者天生就該享有的；另一方面，廠商太想賺錢，於是裝矮子抱大腿，哭爹求娘似的讓消費者掏銀子，沒人格沒尊嚴的求你來光顧。於是消費者誤以為自己天生就應該得到尊重，忘了一切的尊重都需要自己爭取。

自重者人恆重之。廠商自甘下賤，消費者自然賤之，所以做生意的要先懂得自重自愛，消費者才能找回國小老師教過的做人道理。消費者不吃你賣的餐不會餓死，同樣的，你不賺他的錢你也不會窮死，不是嗎？

上班總有下班時。沒有永無止境的服務，停在該停的地方才是「人」該有的樣子；懂得下班的人，才能懂得如何好好上班。

週末了，下班吧！諸君。

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