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聽弦的日記本

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篇名: 20120520
作者: 聽弦	日期: 2012.05.17　　天氣: 　心情:

穿上顧客的鞋子（情緒管理）

「情緒」人人皆有，先要有「情緒管理」，才有「非常服務」。

飯店業中很流行一句話「如果你想讓一家飯店或餐廳關門，最有效的方法就是放幾個臭臉的櫃檯。」

在服務業，我們最害怕員工情緒失控。

不管大師傅手藝有多棒，服務人員臭著臉絕對足以讓客人倒盡胃口，永不再回來。

反之，一笑遮百醜，彬彬有禮，笑容可掬的服務人員會讓客人忘掉飯店的不是之處，就服務人員而言，情緒管理是絕對重要的。

我在紐約飯店當總監時，給飯店員工一句名言：「當你來上班時，請將你的個人情緒鎖在家裡」（Whenyou come to work, please lock your emotion at home）。這句話也陪了我在職場二十年，一日不敢稍忘。我記得有一年我在紐約時，下午在別家飯店開會時，我最心愛的LV皮包和公事包竟被偷走了，所有的現金、證件與重要客戶的資料全不見了，心情自是十分懊惱，欲哭無淚。

晚上回飯店工作前，我獨自在辦公室靜坐了五分鐘後，試著將自己沮喪的心情鎖起來，換上一張笑臉變去參加邁克道格拉斯當天的影片慶功宴。

當他熱情的親著我的臉頰時說：「嗨！Wendy，妳今天過得如何？」

你猜他是期待聽我抱怨當天所碰到的衰事，還是希望我回他一個燦爛如陽光般的笑容說，「喔！非常好，好得不能再好！」。

在其他的行業亦是如此，尤其是第一線的人員，如銀行櫃檯、客服人員、公司總機、銷售人員，他們能不能將近日被男朋友拋棄的哀怨或今早與老婆吵架的怒氣隱藏起來，給客戶宜人親切的笑容，將可能決定今天公司營業額的好壞。

我年少在飯店工作時，曾經從幾個前輩學得許多寶貴的經驗。

當我還在飯店實習時，有次要送咖啡給總經理，在他辦公室門口便聽到他與廠商在電話中大聲吵罵，髒字不絕於耳，我等他掛斷電話後才全身發抖、硬著頭皮敲門，哪知老總竟是笑臉迎人，親切地對我說：「早啊！Wendy！」（他不知道我的名字，是看著我的名牌叫的），他看我滿臉受寵若驚之色，還笑笑地說：「對不起，我剛剛講電話的聲音太大，希望沒有嚇到你。」我若非親身體驗，絕對想不到他可以在10秒內改變他原有的怒氣，如此對待一個最不起眼的實習生，他的「情緒管理」之成功，著實讓我十分崇拜。

另一個極端的例子是，飯店裡有個義大利籍的名廚十分情緒化，高興起來可以又親又抱，左一句甜心、右一句蜜糖，但千萬別惹他發火，30秒內，他可以將英文的髒話全部罵過，意猶未盡，再加上一車子義大利文的髒話，翻臉比翻書還快，搞得大家都對他敬畏三分。

他的脾氣猶如一匹野馬，完全無法控制，廚房的員工因受不了他的脾氣，流動率極高，外場經理也因為難以和此主廚配合，換了又換。

其實，飯店的主管，都說他是完美的主廚，手藝好、有創意、聰敏、肯拼、肯做，但最後有一次他竟然因小事便拿出刀子要與服務生打架時，公司只好讓他走路。

年少的我，便眼見原是前程似錦的主廚毀在他無法管理的情緒，一如當頭棒喝。

在紐約唸大學時，曾在電視上看見一個華爾街證券市場及稀有的女性主管之專訪，記者問她為什麼證券市場沒有女主管？她說因為工作時間長，壓力極大，而且還需和一群無理的男性沙文主義者工作，女性們很難不抓狂。

記者繼續問她的生存之道，她則明媚動人，笑笑的回答：「因為我有個秘密武器－情緒管理」。

這篇採訪對我影響甚深，也因為如此，儘管我在飯店業開始打拼時，因為自己是雙重少數（女性又是華人）受了許多委屈，而我卻很少在別人面前情緒失控，我良好的情緒管理因此在我事業與人際關係上都有極大的幫助。

做不好情緒管理不但可能讓自己前途無亮，也非常可能將自己的大好事業毀於一旦。

對主管而言，「情緒控制」只是第一步。

一流的主管要能真正做好「情緒管理」，一是不讓任何情緒影響到自己對人、對事、對物的判斷；二是不讓高興或沮喪的情緒偏左了自己自己的鬥志。

我眼見一個成功的企業家好朋友H先生因為情緒管理不當，竟落魄至領失業金。

H先生當年擁有最賺錢的房地產仲介公司，經手的都是上億美金的辦公大樓，不料到1995年時他年方20歲的兒子因為年少好鬥，失手打死人而被判刑，夫妻因此離異，小孩都對父親不諒解朋友對他也紛紛投以異樣的眼光。

H先生因而情緒十分低落，酒愈喝愈多，公司愈管愈少。

1996年紐約房地產開始走下坡，H先生猶自沉溺於沮喪、鬱卒，終至酒精中毒，無法自拔。

二年內，紐約一家曾是最頂尖的仲介公司於是宣告破產，灰飛煙滅。

如今他雖已戒酒，但已時不我予，再無當時叱吒商場的英姿雄風，只有令人心酸的落寞。

一流的服務精神應具有一流的情緒控制，一流的管理人才更應具有一流的情緒管理。

喜怒哀樂人皆有之，請記得，喜與樂是你可以和每個人分享的，至於怒和哀就把它鎖在家裡，不要讓它四處亂竄，更不要讓他影響你的服務品質。

別忘了，非常的情管理才有非常服務。

一流的服務精神應具有一流的情緒控制，一流的管理人才更應具有一流的情緒管理。

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