果然，他一開口，就很不客氣地說：「不用花費心思招呼我，我只是

隨便看看罷了。因為我已經決定要買進口的汽車了，絕不會買你們這

種國產車！」「為什麼呢？」業務員不問還好，這麼一問，男子就開

始滔滔不絕地數落國產車的不是，而且話愈說愈難聽。業務員感覺自

己受到侮辱，臉色一陣青一陣白，眼看脾氣就要爆發了！

主管見狀，連忙出面打圓場。他找了一個理由，叫業務員先回到辦公

室，然後親自接待那名客戶。大約四十分鐘之後，客戶離開了，主管

也回到了辦公室。

業務員氣憤未消地說：「剛剛那個傢夥，真的很難搞吧？」「是很難

搞沒錯。」主管聳聳肩：「不過，他剛才跟我買了一輛車。」

業務員聽了非常吃驚：「這怎麼可能？你是怎麼做到的？」「很簡單

！當他開始批評我們生產的汽車，我就順著他的話，說『沒錯，您說

得很有道理』。」

「但他說的明明不是事實，你不但不反駁，還表示贊同，這究竟是為

什麼？」「因為只要我順著他的話，就可以堵住他的嘴。」主管說：

「然後，他才能夠安靜地聽我介紹我們汽車的優點，我也才有機會說

服他購買我們的汽車！」

業務員聽了，感覺相當佩服，但卻又忍不住問：「可是，看到他那麼

囂張的模樣，難道你都不會生氣嗎？」「我當然會生氣。」主管說：

「面對這樣的顧客，我有兩個選擇：第一個選擇，是狠狠罵他一頓，

但是我什麼都不會得到；第二個選擇，是我嚥下這口氣，然後賣他一

輛汽車！」

看到業務員恍然大悟的表情，主管笑了。他想，這名業務員今天終於

上了寶貴的一課！沒有人會做「白費功夫」的事，但只有一件事例外

──那就是我們時常耗費太多精神，去生沒有意義的氣。如果生氣可

以讓我們達到目的，那麼還有點道理；但大多時候，生氣除了讓我們

情緒激動、血壓飆高，除此之外，我們根本什麼都沒有得到？

聽過這樣的故事： 

五星級飯店中，一個顧客把經理叫到房間，非常生氣地抱怨客房的電

器都壞了，甚至連不堪入耳的髒話都脫口而出。飯店經理一看，原來

他根本沒有把感應卡插進門旁的凹槽，難怪電器都不能使用。

這名粗魯的客人，讓經理心中十分生氣，但他仍保持著微笑，說：「

您說得很有道理。我們飯店的這項設計實在太差了，很多客人都為此

十分困擾。我也跟上級反應過很多次，希望他們能改進。讓我替您插

入感應卡，這樣就可以使用了。」

雖然只是短短幾句話，但這位經理卻用了許多談話技巧：他首先自責

「這樣的設計的確很糟」，表示認同客人的怒氣、承認自己的錯誤；

接著他說「很多人都抱怨不會使用」，來化解對方的尷尬……結果，

剛才還砲火四射的客人不但怒氣全消，還主動向經理道歉，成功化解

了一場不愉快。其實，很多時候善用談話技巧，就可以成功讓彼此「

不生氣」。

心靈小語 

「說錯話」，會得罪人，甚至惹禍上身，相反地，「說對話」卻能贏

得好人緣，甚至化解彼此之間的衝突。生氣時想一想：如果我生氣，

會得到什麼？往往你的怒火，就會少了大半！