公司預計在4月份的時候準備舉辦員工運動會,我負責費用及場地租借的調查工作,聯絡了許多場地及確認場地費用還有器材租借各細節方面的調查,唯一讓我最印象深刻的是裕民國小的總務組長程組長,與他確認的通話過程中,他讓我感受到了"真誠"."阿殺力"還有開朗以及隨和的精神,謝謝你囉程組長,希望能有那個機會能夠認識你唷^^
昨天找了一位組內的小朋友進行會談,其實她是一位很可愛的小女生,很有說服力,但卻很容易被客戶影響到她的情緒,常常在電話中跟客戶起爭執鬧的不是很愉快,所以昨天找了她談了一下進行實際了解,在談話之前其實已先去調閱了前一天她外撥去電客戶的錄音檔,逐一側聽確認,發現她會與客戶起爭執其實是有原因的,大部分的原因都是因為客戶回應她的態度與不是很禮貌性的回答讓她極度不滿,
客服人員其實也是代表著一家公司的品牌形象,兩者間其實是息息相關與環環相扣的,許多的客戶對公司的好壞印象,其實大部分都出自於客服人員的服務態度上,櫃檯人員.客服人員.業務人員.或者是各個部門對內或對外的窗口都囊括在其中,只要是在電話線上就一定要記住""客戶永遠都是對的"""這句話,哪怕是他的態度惡劣?或者是如何的無理取鬧?或是出口成髒無理蠻橫的喋喋不休不說理?既然是客服人員那麼就應該抱持著同理心的態度站在客戶的立場去做回應,千萬不可參雜著自己的情緒在其中,如果你一來我一往的與客戶起爭執,那麼只是會更浪費更多的處理時間,甚至還有可能會延伸演變成為更嚴重的客訴案件,後續是不是又要花費更多的時間與人力去做解決呢?
每一位客戶都是公司與業務們好不容易所經營起來的,所以客服人員們更要好好的極力的去做維繫,只要是一個環節錯了就有可能會造成客戶對你這家公司產生不好負面的觀感,所以在與客戶的應對上或案件的處理流程上都要很小心翼翼,同樣的一件事情發生在不同人的身上會有不一樣的結果,有些事情發生在大而化之的客戶身上他們可能覺得沒什麼無所謂.但是如果發生在其他覺得非常嚴重""有什麼""的客戶身上呢?當然是有可能會如滾雪球般的將它越滾越大,甚至大到無法控制並投訴到各大媒體或者是X週刊上
在溝通的過程中,這位小女生對我說她承認她是比較容易被客戶影響到她的情緒,且EQ沒有我高,無法像我一樣無論遇到怎樣的客戶,或者是客戶如何的不講理如何凶惡或出口成髒,我都能平心氣和的去做回應並且不會參雜個人的不滿情緒在其中,我對她說:所有的事情都是時間以及經驗所累積出來的,一切所有只是一種熟練度的問題而已,做久了自然也就熟練了,客戶對公司的品牌形象也是日積月累慢慢的累積出來的不是嗎?小女生開竅懂了,會談完後,有繼續的注意她外撥去電客戶的口氣上明顯的改變了不少,聰明的小女生,此刻的我很以妳為榮唷!加油喔!
以前跟這位小女生常常的起爭執,因為我跟她的脾氣都屬於是比較急的那一種,但到最後經過幾次溝通後,才發現許多事情其實並不是我所想像的那樣,好好的與她進行溝通其實她都能夠吸收進去,回想過去與現在,組內的小朋友們真的長大成熟懂事許多,不得不承認過去自己的步調腳步太快,也太過於吹毛求疵要求太高,現在學會了放慢腳步,適時的改變自己其實就會發現另一種幸福的燦爛與美麗
給組內的所有小朋友們!謝謝你們讓我成長唷!謝謝! |
住戶編號:1158509
檢舉原因
心情: 
