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篇名: 關鍵時刻讓服務更善解人意
作者: 小熊與滿天星	日期: 2014.05.06　　天氣: 　心情:

關鍵時刻讓服務更善解人意

要做到『感動服務』，就要先能夠體察到客戶的需求。
一般人買賣房子時，考慮的因素可能不單純只是價錢、坪數、結案速度等表面因素而已，背後經常存在許多可能客戶沒有說明白，或甚至他自己一時間也未能意識到的『隱性需求』。

為了讓同仁們更能體察客戶的需求，從2002年底，信義房屋委託標竿學院正式導入『關鍵時刻』( MOT，Moment Of Truth )課程，上自董事長周俊吉，下至總機小姐，所有信義人都要接受這項訓練課程。

MOT這套課程最初是IBM與國際顧問公司Esprit合作設計的課程，專門探討與客戶接觸過程中應有的行為模式，課程目的是希望協助每位同仁都能成為『善解人意(客戶)』的經紀人。這項課程有兩個基本概念：首先要為客戶著想，接著要創造雙贏--- 不只要滿足客戶需求，甚至要超越客戶期望。

『關鍵時刻』的行為模式共分四個步驟，分別是：
1. Explore (探索)：為客戶著想，積極傾聽，探索客戶的希望與需求，包括『顯性』和『隱性』的期望。
2. Offer (提議)：提出詳盡、實際的雙贏的建議，滿足客戶需求與實現公司價值。
3. Action (行動)：具體實現前一個步驟的執行計畫。
4. Confirm (確認)：確認是否已經滿足客戶的期望值。

在這個四個步驟中，最重要的就是『探索』。當客戶的需求顯而易見時，探索的過程比較簡單；不過，單只是滿足客戶的『顯性』期望，並不足以區隔出不同業務之間的實力，一旦有更好的選擇機會，客戶很容易就會想『換人坐坐看』。

但如果能洞察到連客戶自己都未能意識到或清楚描述的『潛在需求』，就有機會創造出超越客戶期望的價值。

探索客戶的隱性需求

六十一屆信義君子，信義房屋民生雙連店長張家榮有一個客戶李老先生，前後經過整整兩年才把房子委託信義來賣。
當時李老先生想要賣掉一棟透天厝，但卻遲遲不肯確定委託，每隔半個月或一個月就會到店裏來走動一趟，可是每次都躊躇半天，最後還是打消念頭。為了探索李老先生的內心想法，張家榮跟他聊過很多次，得知李老先生是個大同區的地主，有很多土地和房子，但這一棟透天厝與眾不同，是他自己蓋的，從開發、規劃、設計，都出自他的構想，一磚一瓦都別具意義，珍愛非常。因為有些個人因素，考慮很久才決定出售。
因為李老先生以前也開建設公司，接觸過一些不好的仲介，因此對仲介戒心很重。張家榮這才明白，先前李老先生之所以如此猶豫不決，只是想慎選一個可以信任的人來幫他賣這棟寶貝房子。張家榮對李老先生鄭重承諾，一定幫他找到願意珍惜這棟寶貝房子的好買家，李老先生這才同意委託給信義房屋。

為了不負所託，張家榮費心幫李老先生篩選買主，最後，有一個想要開特色咖啡店的買主，對這間透天厝簡直是一見鍾情，非常驚艷，喜愛得不得了，幾經斡旋，李老先生終於點頭。

簽約那一天，李老先生在簽約室裡哭得老淚縱橫，直說『有一種把女兒嫁出去的感覺』，感謝信義同仁的努力，讓他的『掌上明珠』找好人家。現在那棟透天厝搖身變成一棟精緻美麗的特色咖啡屋，還成為該區的地標，也讓這門『親事』有個美好的收場。

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