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篇名: 從處理事情的態度看一個企業
作者: juifang	日期: 2012.01.01　　天氣: 　心情:

看了一個下午的文章，即便沒有親身在現場，多少也知道了事情的來龍去脈，心中那種荒唐的感覺，卻始終驅之不散。。。

比起多數人把目光放在M的企業形象與那兩位令人不敢恭維的服務態度，我本人其實對這個企業的管理與人才素質的篩選比較有意見。

一個車展的現場究竟有多少非正職的編外人員，這點不得而知，但是在事情發生之後所提出來的資料表明，在場M牌相關人員多數都是該厰業代，我想請問，你們的組織掌控力何在？

知道叫主管的意思嗎？誰無聊會沒事叫主管出來？一般就是你現場人員的態度與能力無法令當事人滿意的情況下才會叫主管。而主管出來后，除了直接有關係的業代自己交待現場狀況與留下備詢之外，其他不相干或者非當事業務有什麽留下的必要？有什麽代替説話的餘地？是家裏沒大人還是你家允許長輩説話的時候小孩子插嘴？

在講究服務態度之前，我請問M牌家裏還有大人還有能主事的沒有？再請問現場非主管的M牌相關人員，還有規矩沒有？還是說M牌的内部風氣自由到一般業務也可以代替主管發言？

主管出來就是表明要處理事情，不相干的人圍著什麽意思？姑且不論黑不黑社會，多一個人圍著就代表現場少一個人做事，少一個人服務。臺灣M，你就是這樣付薪水的？

整個事件裏面有兩個時間點可以完美的處理事情，一個是女業務誤傷當事人，當事人不滿請主管出來的時候。一個是業務把當事人請進後臺，當事人再次要求主管出面的時候。

包含那位女業務以及少數人的說法，或許當事人的反應過度激動，不過保持這類意見的人是否想過當事人是在毫無準備的情況下被后車廂蓋砸到頭部，外傷不用説，心理上的驚嚇呢？有沒有可能因此輕度腦震蕩呢？

女業務在自己的發文裏面一直強調自己無數次的道歉，我告訴你，這個時候

你道歉是應該的！

術業有專攻。

你是業務，不是醫生，甚至不是有接受過任何醫療相關教育的專業從事人員，你的后車箱蓋從人家的頭部砸了下去，你什麽立場去判斷人家有事還是沒事？這個事件從一開始就已經不是你一個沒有任何醫療相關知識的現場展售業務可以處理的。你非但沒有在當下馬上主動聯絡現場主管出來，也沒有提供受害當事人任何准醫療用品，精力都花在空口白話的“抱歉對不起”上，請問這就是你所謂“很有誠意的道歉”了？說對不起就是誠意？

再來就是把當事人請進後臺，這種處理在我的認知裏，代表肇事方有誠意要好好解決事情。當事人的心理多半也是希望進去之後能直接見到M牌現場負責主管。結果呢？

我其實不在乎影片有沒有完整的呈現整個事件，或者是不是只對受害當事人有利。即便按照你們的意思只有后半段，那也證明了M牌，

你第一、識人不明用人不當，第二、現場主管權責不清，第三、放縱員工無禮不羈。

這些人，還有臺灣M牌内部到底是怎麽教育員工怎麽做人事，甚至怎麽定義服務的，我不知道。

至少在我的認知與實際經歷過的職場生活，告訴我一個強力且有效率的組織，在公事上的上下尊卑與職責劃分是必須清楚的、必須貫徹的。

個人交際上，你喜歡親民、喜歡交朋友、喜歡跟部屬打成一片是你家的事情。但是關乎到公事，既然是有責任的主管，只要有違反公司既定原則的地方，難道不是該怎麽做就怎麽做嗎？公司聘你做主管不就是爲了讓整個組織更有效能嗎？現場的主管，事情發生的時候你在幹什麽？

整個影片我看不到半個像主管的人，幾個業務在那裏嘻嘻哈哈，甚至從個人網頁内的發言可以看出，因爲肇事的是女業務，是自己人，所以想護短？還是英雄救美？

最糟糕的是，你不但現場主管失職，你官方反應更是慢半拍，居然在日本Mazda之後才放出來，公告内容更是官樣無實質意義。而更重要的是，你知道當你公司已經表明道歉立場的同時與之後，現場的肇事員工同相關人等還在不斷放話發言。。。

這是關係到企業形象的公事耶，整個臺灣馬自達就沒有人明白什麽叫“自肅”？沒有人明白什麽叫統一陣綫砲口一致了嗎？還是你們就是付薪水讓員工進公司實踐“言論自由”的真諦？這樣的員工，僅僅只是停職？那現場主管呢？或者說，這樣素質的人員，當初到底是哪個天才人事放進來的？你們聘人不篩選，每年不考核？

我誠心的告訴貴公司一句話：

“業務，是一家企業的門面，更是一個品牌最重要的無形附加價值；可以能力不足，因爲能力培養就好。但是千萬不要沒德行，因爲這個千金買不到。”

其他什麽員工身上有明顯酒味之類的事情，這種連提起的必要都沒有。

如果從主管到員工對待事情都是這種姿態與心態，以小窺大，臺灣馬自達，你也就這點出息了。

之所以寫了這篇，一方面是對應事件，二方面是回來臺灣工作也快四年了，始終不習慣臺灣這塊土地上，大多數“做服務業”人本身對“服務”二字的錯誤認識或者認識不足。

以客為尊四個字，哪一個字要你當狗當畜牲了？尊的定義你確定是大爺嗎？連國學都不過関，你還有什麽好説的？或者我還能說什麽？

最後，以上僅為我個人一家之言，同意付喝者，多謝！不同意反對者，也謝謝你們閲覽至此，請回上頁或関視窗吧。

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