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篇名: 從拒絕中發掘真需求
作者: 小熊與滿天星	日期: 2014.05.12　　天氣: 　心情:

從拒絕中發掘真需求

張家榮深信，有時候客戶拒絕經紀人，並不意味著就是通盤否定信義的服務，而是等待經紀人提供給他一個願意接受服務的理由，『從被拒絕的過程中，往往可以發掘出客戶的真正需求。』

他進公司第四個月，得知有一個物件早在一年前屋主就想出售，是間貨真價實的名宅，但位於四樓，也沒有特殊景觀，加上屋主開出的價錢又相當硬，開價1800萬元，以大同區當年的行情來說，算是價位非常高的物件，學長們大都不想碰這個案子，張家榮卻勤奮地拜訪屋主好幾次，成功取得委託。

好不容易終於找到喜歡這間名宅的買方，但對方卻始終舉棋不定。張家榮並不死命推銷，而是透過每一次跟客戶接觸的機會，瞭解客戶對生活的看法，他得知對方是個做南北貨生意的大老闆，但現在住的房子是位於蘆洲的一間華廈住宅，與他的身家似乎不大相稱。從跟客戶的交談過程中，張家榮感覺得出，這個客戶白手起家，拼搏了一輩子，內心深處其實滿盼望能夠好好享受一下人生，而且，希望能夠擁有一個可以為他的成功做註記得的東西…。

這不就是這幢名宅可以帶給他的意義嗎? 張家榮耐心聆聽客戶的人生故事，並適時讓客戶瞭解，這個名宅無論在社會定位和投資價值上，都是值得他好好把握的難得物件。後來，客戶不但買下這間名宅，連原本居住的華廈也委託給張家榮賣，張家榮表示，自己當然是希望可以早日成交，創造業績，『但前提一定是，經過探索後，覺得這個物件非常吻合客戶的需求，才誠心推薦給客戶。』

遷進新家後，客戶十分滿意，之後沒多久，房價果然也增值了許多，對張家榮這個經紀人，當然更是讚不絕口。

站在客戶的角度為客戶著想，聆聽客戶內心需求，具體提出誠懇建議，並適時提供細膩的服務，以滿足客戶需求或解決客戶問題，就是創造客戶、公司、自己多贏局面的重要法門。

承諾客戶的說到做到

前述信義企業集團全員必上的課程『MOT關鍵時刻』，信義特別在課程名稱前加了一個企業英文名稱(Sinyi)首字『S』，變成『SMOT』：期許同仁不只在『關鍵時刻』能夠探索到客戶的需求，更要在關鍵的時刻，以『信義』的態度面對客戶，堅守誠信原則，而且，承諾客戶的事情，絕對使命必達。

不少優秀業務人員在成交前都能服務到無微不至，但成交後若能維持不打折的服務，就顯得難能可貴。第六十屆信義君子信義房屋板橋亞東店專案經理潘俊欣就是一個成交前後態度都始終如一的業務人員。

潘俊欣有一對母女客戶，因為家境不寬裕，購屋預算有限；加上母親年邁，不良於行，也不能找樓層太高的房子，幾經尋覓斡旋，終於幫她們找到合適的物件，圓滿成交。

這屋子在委託時並沒有漏水問題，但是，在這對母女搬進去三、四個月後，發現媽媽住的那間房的木質地板經常出現潮濕的狀況。得知這個問題後，潘俊欣並未因為成交而藉故拖延，反而是立刻積極處理、快速回應。他一面安撫客戶的情緒，一面找人來抓漏，前前後後折騰了好幾個月，最後，總算找到漏水的癥結點，原來是當初重新裝潢房子時，可能不慎釘到管線導致漏水，問題解決後，滲漏的狀況就沒再出現了。

『這(漏水保固)是公司承諾客戶的，我們理當說到做到，負責到底，』潘俊欣說。

原本，在帶看、成交的過程中，這對母女就已經與潘俊欣建立了深厚的信任關係，成交這幾個月中，再看到他對自己的需求仍是如此重視，更是感動至深。

當然，潘俊欣的『售後服務不打折』豈止這一樁，例如，每次房子成交後，他都會自動幫客戶做水電瓦斯更名 (信義房屋後來已經把這個動作列入正式的代書流程，但此之前，這並不屬於仲介的責任範圍) ；交屋之後，他也會特別提醒客戶各種需要注意的問題，如房屋用途申報、地價稅、財產交易所得稅、土地增值退稅等問題。『許多客戶對這些訊息完全外行，如果沒有提醒，豈不是讓客戶平日忽略了這些權益嗎?』潘俊欣說。

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