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篇名: 客訴時也要厚道
作者: 夜逃	日期: 2012.02.19　　天氣: 　心情:

不知道大家若在消費時感覺對方的服務不如預期時，會怎麼處理？

我個人的ＳＯＰ是這樣的：

若情況還在我能忍受的範圍內，那，我就忍了，而且，我還會再來消費；若情況超出我能忍受的範圍外，那，我就不會忍，然後，我會先跟第一線的服務人員反應，如果第一線的服務人員不能給我滿意的回應，我就會要求請主管出來跟我溝通，若主管的回應還是讓我感到２５０，我就會寫信或去電到他們的總管理處！

當然，如果我所消費的地方不是連鎖店，原則上，我跟本就不會跟他們計價，我唯一會做的就是下次絕不會再來光顧這家店
！

所以，我一向都習慣選擇那種可以讓我有客訴機會的店消費，但我要重申一點，我絕對不是鬥雞，更不是奧客，相反的，我的忍受度還頗高的，也甚少向商家提出客訴。

但，從客訴的回應，的確可以看出一家企業的風險管理與危機處理能力！有些企業可以做到迅速反應，全盤接受客訴意見的態度，並且提供適當的『封口費』讓客訴的火燄立即止息！也些企業則是回應姍姍來遲，且搬出諸多理由與藉口來規避責任
，甚至對客訴置之不理！非等到星星之火燒至燎原之勢後才肯跑出來急忙救火！

但話又說回來，若店家對我的客訴置之不理，我會怎麼做？我會選擇下次不再消費，因為，我還有更重要的事得處理，不值得在這上面耗太多功夫，我這樣算不算駝鳥心態呢？

倒是這幾年常看到有消費者透過電視媒體指控某些商家不尊重消費者權益，且拜科技之賜，這些消費者又是拍照、又是攝影
、又是錄音，所有蒐證作業都作的好完整！

我很好奇，這些消費者怎麼都這麼神通廣大，能有門路直接向電視媒體指控？我也很好奇，這些消費者在發現不合理的問題時，有沒有立即向商家反應，並在沒有得到合理的回應後才向電視媒體提出指控？或者他們跟本是在完全沒有先跟商家反應
，並讓商家有解釋的機會下就直接向電視媒體提出指控？

如果是最後一種做法，我個人認為，這樣做很不厚道，畢竟，我們都只是凡夫俗子，熟人無過？若全然不給別人解釋或改過的機會，馬上就下重手修理人，換個立場想，若是自己被人家這樣搞法，吞得下去嘛？

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