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篇名: 生意用談的，不是用拉的
作者: 強	日期: 2013.05.07　　天氣: 　心情:

生意用談的，不是用拉的

今天晚上一場飯局，幾位業界的重量級前輩，在飯桌上你一言我一語的，氣氛實在熱鬧。這讓我想起來在好幾年前，一位重情義講道義的連鎖集團陳董事長說過：「生意是談出來、搓出來的，專業、能力與經驗，那不過是標準備配，連這都沒有就別跟人出來混，想要做出一點名堂，做生意要懂得『怎麼談』。」

而陳董事長分享過⋯⋯的觀點，其實早在2002年也曾經有一位廣告行銷公司的董事長這樣跟我分享到。不同的時光、不同的場景，談論卻是相同類似觀點。有一天，董事長問我：「客戶怎麼樣？」我毫不思索的回應：「正在談，送提案也在做客戶需求分析。」董事長又問：「那客戶反應怎麼樣？」我說：「正在等對方內部討論。」董事長接著說：「那你有做了些什麼？」我不解的看著董事長，不大理解他這麼問的意思。

「正在等客戶內部討論。」這句再平常不過的一句話，突然間好似挑動到董事長的神經，他口氣加強的再說：「你在等對方討論，那這過程你做了什麼？」這句話問了第二次，在加上董事長的臉色不大對勁，我謹慎的回答：「我有發信提醒對方確認討論的狀況。」董事長直接轉頭就走，他走前說了一句：「如果你連自己應該做什麼都不知道的話，你永遠不會懂得怎麼樣維繫好客戶的關係以及推動後續公司跟公司之間的合作。」

我坐在位置上，思考著董事長說的話，然後資深客戶總監過來問我狀況，我一五一時的跟他說了，他同樣臉色擺起來，他也問了我：「所以你只是被動的在等待客戶嗎？」我有點疑惑，帶點懷疑的說：「但我有發信給對方，提醒他們。」客戶總監回我：「那對方還是回『等待內部討論』呢？」我頭一撇，似乎沒轍的樣子，竟然直接的說出：「那不是只能等嗎？難道我我去強迫對方嗎？」

總監臉色一橫，大罵著：「你以為每個客戶都是為你存在的嗎？你以為客戶都是為了要回應你而工作的嗎？你以為對方要你等就會等出答案給你嗎？你以為癡癡的坐在原地敲敲字就可以把案子拿下來嗎？你到底在想什麼？一份工作只是這樣子就能拿下案子的話，那還需要你來做嗎？一位助理絕對就可以將連繫與跟進的事情處理得妥妥當當。」

震耳如雷的聲音，迴繞著辦公室，整個氣氛頓時嚴肅起來，其他同事話也不說的靜靜在位置上，總監追著又再次問：「到底你有沒有花心思跟客戶溝通與說明呢？」我緊張又發抖的說著：「有，我有很清楚的分析客戶需求，了解客戶的期望，然後為此還幫對方規劃了幾個方案，並且依照他可能的預算提了幾個選擇給他，而且還到對方公司進行一次相當完整的提案，會議中對方回饋一些想法回來。」總監說：「那表示你根本就沒有『花心思』跟客戶溝通啊！」

「你不過只是個去客戶面前要案子的專案公司，在客戶心中你跟所有的公司沒什麼兩樣，他如果可以選擇你，為什麼不選擇對方？你以為他們沒有選擇嗎？你以為他們讓你等是真的內部在討論嗎？」總監嚴肅並且加重語氣：「他們正把你放在審判桌上跟其他的廠商做比較，同時，可能完全沒將你的提醒放在心中，因為你會做的其他人也會做。」「客戶只是從一堆他覺得比較不理想中的公司挑出一個看似還算順眼的公司罷了。」你懂嗎？總監帶點無奈、無力的詢問。

「所以你以為你在等什麼？」其實你根本就是在等待「審判日的到來！」如果服務客戶的方式是如此，那又有什麼客戶能真的感受到你的用心、細心、盡心呢？再者是，你應該做的不是發信給對方，而是積極的去聯繫對方，透過各種旁敲側擊的方法，試圖引起對方注意，將戰場拉離公司外面，真正去建立一段彼此都互相需要、互相仰賴的「朋友關係」。

我聽了後，恍然大悟，原來是我搞不清楚狀況。「等，會等到一個案子流掉；等，會等到許多機會消失。」總監說：「想跟客戶維繫關係最好的方法，那就是找出機會、約訪閒聊、建立關係、互相關心、培養友誼、聚焦需要、探訪動機、滿足需求。」要做到這些，最該做的不是發一封信就想要解決客戶，同樣也不是拿起電話只關心案子的進度，你最應該做的是找個機會，好比說電影、吃飯、興趣、嗜好、家庭、親子、生活等，各種不同層面的角度去做為「約出來相見歡」之理由，然後積極的去贏得客戶對你的「生活好感度」。

「你期望客戶重視你的提案，同樣你也得重視對待客戶該有的表現。」

後來，因為我本來就很愛看電影，打著免費電影公關贈票的機會，特別邀約客戶出來拿票給對方，然後約在信義區的咖啡廳跟客戶閒聊，一聊就是整個下午，而那個下午，我們沒有談到任何工作上面的事情，純粹就只是彼此情緒抒發，不論是對生活、對工作、對家人、對朋友、對時事的看法，能聊的就聊，客戶也相當高興，並且約定好下次一起去看電影。

那次相談甚歡之後，又藉著介紹其他好朋友給對方認識的契機做為開端，然後帶著禮盒上門，再來天南地北的閒聊，不僅新朋友聊的也愉快，彼此關係又更是拉近，此時客戶主動提出一起去看電影建議，現場與會的人也一口氣允諾，甚至客戶還主動邀請公司主管一起出席，一群人在相見歡的氣氛下結束面談，同時談定該週末一起去看電影、玩樂一下午。而這過程，還是幾乎很少談到案子。

周末看完電影，因為至始至終都沒有談到案子，反到是客戶主動提出「你們的案子現在都不急了嗎？」我是這麼回：「如果真的有需要，我相信你會找我們，沒有找就算了，大家當當朋友也好，職場上是需要多一些朋友互相幫忙，工作才做得好，事業才容易做得大，反正有就有，沒有也不會傷感情。」可能，隨口說說的一句話，卻意外帶來出乎意料的效果，他說：「本來公司是打算跟其他公司配合，不過我們主管看你也很積極主動，而且大家現在氣氛好，又很能聊，彼此都相互認識，這案子主管前幾天說就由你們來處理，交給你做他會放心。」

「畢竟，大家也都認識熟悉了，好朋友互挺是應該的吧。」

這句話，突然從客戶口中說出來，當下著實令我相當震驚。從沒有想過原來服務客戶不僅只是做好手頭上的事情，要把工作做好，那就得從生活面、情感面、職場面、交友面去一一維繫起來，如此才是具體真實去建立一段與客戶(朋友)的真心關係，而非純粹的買賣利益關聯。

那次服務客戶的經驗，我也很感謝資深客戶總監跟董事長願意放手讓我去嘗試，事前他們分享許多經驗，那些是道道地地商場上做生意的哲學，沒有書能看、沒有人能教、沒有知識能找，這是相當純粹做生意該有的智慧、態度與觀念，如果沒有用這種正確的心態去「談生意」的話，那不論用多少的力量去「拉生意」，效果只會因為越拉就越不明顯，直到出現其他更有力量的競爭者將客戶拉走，所有的付出也都是徒勞無功。

生意，經營的是人心、維繫的是人性、看重的是人情。

~~~織田紀香

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