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篇名: 用e-mail的壞處與解決
作者: 魚魚 Felicia L	日期: 2013.04.22　　天氣: 　心情:

e-mail往返經常出現的3個問題，並教你如何解決它們。

問題1：互不相見，滿意度較差

克麗絲汀說，「我找到一份工作，接受了主管的面談。之後，可能成為我未來老闆的主管，
開始透過e-mail與我談判工作待遇等細節問題。我不知道他是不是已經決定錄用我，或只是在試探我，
因為他的e-mail很短，而我也不願向他追根究柢，讓他不快。有一天，他突然不再回覆，從此音訊渺然。」

研究發現，相對於面對面會談，透過e-mail進行談判而達成的協議，比較缺乏創意，滿意度也較差。
e-mail談判最後陷於僵局的機率，似乎也比面談還高。前述的求職者克麗絲汀碰到的談判對手突然消失，就是這種狀況。

在與人面對面談判時，我們可以參考視覺與聲音線索，做為討價還價的依據，但e-mail往還則不然。
律師兼仲裁員諾姆‧艾納（Noam Ebner）與其同事在合著的近作中寫道，e-mail這種「互不相見」的特性，
使我們容易變得自以為是、過度自利，因而較難透過e-mail協商彼此的利益，營造較佳的協議。

此外，e-mail談判的進程難以預測，因為你可以憑自己的好惡，決定回覆或不回覆。
前述莎莉塔的工作團隊逕自做決定，就是例證。在群體談判中，最常查看e-mail信箱的人，
往往最能控制討論；而一直沒機會參與e-mail往還的人，很可能會選擇不遵守協議，從而對群體造成傷害。

你該怎麼做？

在與素未謀面的人進行重要的e-mail談判時，你應該盡可能與對方先見面，或至少與對方通電話，以營造和睦關係。
你也應該為e-mail談判訂定基本規則：如果你的團隊很重視共識，你或許可以同意在做成最後決議前，
等待24或48小時，讓每位相關人士都有時間針對決定表達意見。在為協議做最後定案時，
你應該安排一次語音會議或面談，確保每位相關人士都能參與。

問題2：互信度低，容易造成爭端

彼得說，「住在我樓下的鄰居，給了我一封充滿敵意的e-mail，說我的一個暖氣管漏氣，
損壞了她的公寓。我修好暖氣管後，想與她商量償還她修理費的方式，我以為費用一定很高。
就在我考慮如何解決問題時，她接連傳來一封又一封充滿怒氣的e-mail。最後她提到，
修繕費用只需約300美元。她為什麼不在一開始就這麼告訴我？」

前述的彼得發現，e-mail談判比面對面會談，更可能引發爭執與敵意。因為隱身於電腦螢幕後面時，
我們較容易變得肆無忌憚，談判人員彼此間的信任較差。

艾納指出，在e-mail談判中，不信任可以演變成一種自我成真的預言。
假定彼得的鄰居在展開談判之初，已疑心彼得不願償付她的修繕費用，在這種不信任的驅使下，
她可能認為，彼得審慎處理問題的做法是一種拖延戰術。

你該怎麼做？
面對面會談或打電話既能促進合作，也能緩和爭議與不信任。
以彼得為例，他只需打個電話給他的鄰居，建議彼此見個面，可能就已經邁出重建信任的重要第一步。

你還可以不斷為對方更新進度，提出可以使對方暢所欲言的問題，藉以管控談判對手的焦慮。
最後，艾納建議，不要立即回絕對方透過e-mail提出的建議，而應花時間仔細考慮，表示你對對方的尊重。

問題3：內容草率，平添誤解

莎莉塔說，「我的工作團隊e-mail往還整天不斷。但由於我大部分時間不是在開車，
就是在會見客戶，每天總得等到天黑以後才能回電。結果，在我關心的議題上，
他們經常未與我諮商就做成決定，讓我急得發瘋！」

幾秒鐘就能寫一封e-mail的事實意味著，我們在線上傳遞資訊時，往往做得既草率又不完整。
以彼得的案例而言，他的鄰居並未說明她的公寓究竟受到什麼損害、修繕費用多寡，
而彼得也沒想到要提出這些重要問題。克麗絲汀在她的線上求職談判中，也碰上情況混沌不明的類似問題。

你該怎麼做？
寫e-mail幾乎不費吹灰之力，但這不表示可以草率行事。
寫e-mail時，你應該謹慎小心，因為你寫的是一份永久書面紀錄，日後別人可以用這份紀錄對付你。
你也應該花時間，仔細閱讀對方發給你的e-mail。

事實上，e-mail是讓談判人整理及組織思緒的絕佳機會，而這或許正是e-mail勝過面對面會議的一大優勢。
艾納及其同事指出，在e-mail訊息中，你可以先結合幾個不同議題與「包裹交易」（package deal，
亦即好幾個提案綁在一起，必須整批接受或整批拒絕），再向對手提出。

最後，如果對方發來的e-mail讓你看得一頭霧水，不要猶豫，你應該要求對方澄清。
克麗絲汀不了解「未來的老闆」發來的e-mail，卻仍設法回覆，可能因此造成求職不成的惡果。

總歸而言，當有關各造既忙碌、所在位置相隔又遠時，e-mail是面對面談判的一種實用補足工具。
但你必須確定彼此能充分了解對方，而且永遠不要低估打電話、或多花心思進行面談的重要性。

(轉:經理人雜誌) [:D]

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