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篇名: 學長頸鹿把話說得更巧妙
作者: Kim ji-sun	日期: 2011.12.26　　天氣: 　心情:

作者:瑟蓮娜˙魯斯特（Serena Rust）　　出處:2011年12月號第088期

美好關係，從巧妙對話開始！狼與長頸鹿，象徵兩種不同的溝通方式，你，說的是利齒傷人的狼語，還是解決問題的長頸鹿語？

「我們的衝突老是愈演愈烈，這又不是我的問題！」「你怎麼這麼懶惰又這麼自私！我搬東西累得要命，你卻只會坐在電腦前！」「如果你敢再用這種語氣跟我說話，我就會給你好看！」這些是你慣用的語句嗎？

我們天生就會使用這種以支配與評斷為主的「狼的語言」，即使我們抱持著一片善意，卻一次又一次滑向傷人的爭執裡，以我們的措辭和說話方式帶來痛苦與折磨。

冷得傷人的狼言狼語
狼總是知道什麼是對的，什麼是錯的，他堅信自己的觀點適用於每個人和每件事，因為他認定「真理總是站在自己這一邊」。如果他批評別人哪裡搞錯了，或什麼做錯了，根據他自己的信念，這不過是為了追求真理。而為了凸顯自己的觀點，有時他也會威嚇利誘。他認為使用甜點或皮鞭、獎賞或懲罰，是人與人來往正常的手段。

狼的表達方式，包含聲調語氣、表情與姿態等，目的都是在嚇唬人，也絕對能發揮恫嚇的效果。也許對方也會以其人之道還治其人之身——這麼一來，我們就等於踏進了狼的旋轉輪裡，在攻擊與攻擊，譴責、蔑視與恫嚇的循環裡盤旋，不得脫身。

◎「你這個窩囊廢！」——絆腳石

狼經常想改變某些事情，而他採取的辦法是：以種種不同的方式讓其他人知道他們哪裡錯了。狼往往會用各種負面、貶抑的詮釋、詆毀與評斷來批評、指控、譴責、論斷並羞辱他人。

◎「不是我的錯！」——金鐘罩

當狼想向對方表達自己的感受和需求時，他採用的說法，往往像是導致他感受、想法與處置的原因不在他自己。他以這種方式把責任推給別人——但同時也把力量推離自己。

◎「如果你再這樣……」——狼牙棒

狼想利用「如果你」這樣的表達方式明說或暗示地恫嚇對方，讓對方害怕，希望藉此激勵對方改變自己的行為。

◎「你應該！」——夾鉗

狼想用這種辦法讓對方明白他自己的感受和需求，他會向對方提出要求，並且告訴對方該做什麼、得做什麼，他有什麼責任、義務，或者什麼事他最好別管。

這些冷得傷人的話會把人逼到情感的北極去，使我們的溝通、理解之河乾涸。

走進長頸鹿樂園
想想看：老公責備你，但⋯⋯妳並不生氣！或者倒過來看：你對某件事感到失望、氣惱，但你的言語表達方式，讓你的妻子能夠諒解你，這樣不是很棒嗎？

我們需要前往長頸鹿世界，在這個世界的道路上，我們的心意更容易相互共鳴，如此也能提升讓溝通成果豐碩的機會。

長頸鹿在陸生動物中擁有最大的心臟，長長的脖子和地面保持一大段距離，讓牠們擁有綜觀全局的視野，是體貼他人的溝通最佳代言與象徵。

長頸鹿代表我們警惕自己，對隱藏在我們一切的做與捨背後需求的覺知，這有助於讓長頸鹿不會以狼言狼語向狼報復，而是設身處地，體貼地對待自己和他人。這意味著：不抱持成見，以開放的態度覺察他人當下的感受，以及他們的需求。

長頸鹿主要尋求的，不是客觀的解決之道，他首先重視的是人與人的相處，而這種相處之道是由一種為他人設想、為自己設想與坦誠的自我溝通共同構成、來回擺盪的運動產生的。由觀察、感受、需求與請求組成的四個步驟，是這支共同舞蹈的基本架構。

◎ Step1：觀察——不加以評價

在第一個步驟裡，我展開這場對話，明確的動機是什麼？此刻重要的是，我說出的話裡不帶有任何評價。

引發我這種反應明確的起因是什麼？我見到或聽到了什麼？

如果我說：「你到的時候電影已經播放20 分鐘了！」我陳述的就是我的觀察。而如果我說的是：「你又遲到了！」就夾雜了我個人的看法。

◎ Step2：感受——不加以詮釋

在第二個步驟我說出自己的感受，比如我恐懼、開心、震驚、沮喪、感動或傷心等等。反之，如果我說：「我覺得我被主管冷落了！」那麼我就是針對主管的某種行為發表自己的詮釋。

◎ Step3：需求——而不是策略

在第三個步驟裡，我說出隱藏在這種感受背後，導致我這種反應的是何種需求。例如對歸屬感、自由、安全感、獨立自主、意義等的需求。

當我說：「我需要休息。」我就表達了某種需求。反之，如果我說：「明天我想出去走走。」我說的就是某種策略、某種能讓我休息的需求獲得滿足的具體辦法。

◎ Step4：請求——而非要求

在第四個步驟裡我提出一個請求，非常具體地說出現在我想要什麼。

「可以請你馬上把洗碗機裡的餐具拿出來嗎？」

什麼是請求，什麼是要求，差別在於對方能不能說「不」，而不必擔心我們與他的情誼會受到負面影響，或者他會受到懲罰。

我們可以採用這四個步驟，來傳達自己想表達的意思，也能用這四個步驟，傾聽他人說話，讓自己設身處地了解他們的觀察、他們的感受、他們的需求，以及他們的請求。

以長頸鹿的耳朵傾聽
溝通的旋律是由兩種樂器演奏的，除了顯而易見的「說」，還有隱密的「聽」。

我可以用狼的耳朵聽，把對方講的話理解為攻擊、責備、評價等；但我也能用長頸鹿的耳朵聽出對方尚未獲得滿足的需求，以及與此相關聯的感受等。

1 狼耳，向外——心態是「你一定有哪裡不對勁！」

這時我把注意力放在對方身上，並且以各種方式告訴他哪裡不對勁了、他哪裡做錯了，誰對（當然是我！）誰錯（當然是他！）。換句話說，我做的是評價、論斷、譴責等。

我的結論是：「我得保護自己！這都怪他自己！我會遭人抨擊，所以我得自我保護。我不必受這種氣！」

我的狼耳聽到的是「抨擊！」而我的狼思維也馬上跟著低吼：「你不對勁！」針對他人的攻擊，我往往會迅速回應，而且不假思索，同樣採取狼的方式，也就是反擊。這麼一來，我等於是在衝突的旋轉輪上更加用力推上一把。

2 狼耳，向內——心態是「我一定有哪裡不對勁！」

我同意別人對我的意見，我的狼耳朝我自己張開，而我內心裡的狼也朝我低吼：「沒錯！他確實有道理，我確實不對勁。這一點，我自己以前就常常這麼想了！」我要不是責備自己，就是為自己辯護。

在這種想法之下，我既是狼，也是被追擊的羊，我覺得自己沒有價值、無助又可憐。如果這種內在「我不對勁」的態度深植在我心中，就算有人對我稱讚說：「穿上這身新衣服，你看起來真迷人！」我內心裡的回應也可能是：「哎呀，他一定認為平常我太不注意自己的外表了，以後我得多花點心思在服裝上！」

3 長頸鹿耳，向內——心態是「我的感受如何？我需要什麼？」

這時我個人情感上同樣深受衝擊，但是我透過一點距離和一段時間，來平復內心的騷動。我試著放鬆、中斷，並避開不知不覺跨上狼的旋轉輪的危險。我提醒自己，我可以自主選擇，而對方也只不過想表達他自己的需求—雖然從他說出口的話中，一點也聽不出來有那些需求。了解這一點，於是深入內心，希望能以善待自己的態度，利用我這些感受的動力，探求我有哪些需求需要滿足。

4 長頸鹿耳，向外——心態是「你的感受如何？你需要什麼？」

如果我內心裡安住著這種態度，認為一個人的所言所為，都是為了滿足他自己的需求，那麼，對所有這一切我就能泰然處之。對方的目的不在打倒我，而是想傳達什麼，並且關心他自己的需求。抱持這種態度，我並不會把他說的話當成針對我個人，反而會關切他當下的感受和需求。

這就像合氣道，如果我內在的態度穩如泰山，對方的「攻擊」就打不到我，而我也沒有被他的「進攻」嚇倒，依然面對著他。我能以不帶任何成見的態度關切他，同時協助他反躬自省，探求他自己的感受與需求。

跳一支溝通圓舞曲
扮演長頸鹿並不表示一定要溫柔、低聲下氣，而是以善意與好奇心對待自己，並且以自我感受和需求建立起的直接聯繫為生活基礎，同時與他人建立關係！

溝通，重點在於我設身處地為他人著想的心態，而依據觀察、感受、需求、請求這四個步驟說出來的話就像是樂音，你可以中規中矩地根據樂譜演奏，也可以演奏得扣人心弦。而經由這些樂音顯現出來的精神，則組成了我們隨之起舞的旋律。

「溝通舞蹈」該怎麼學？

建議先花一段時間熟悉個別的步驟，接下來兩星期練習辨別你的感受和詮釋，用特定概念將你的意念和感受加以分類，加深你的了解。然後，不妨再花兩個星期探索行為背後蘊藏的需求。最後，請再花兩個星期，運用你豐富的想像力，練習如何具體地以請求表達你的需求。

在一場充滿生命力的對話中，這種「舞蹈」的產生，是因為我設身處地、體恤地在自我與他人之間來回。偶爾，我也會踩錯舞步，儘管心懷無限善意還是摔了一跤，跳成狼的舞步，彼此踩到對方的腳。

幸好我現在知道，狼的舞步會舞向哪個後果嚴重的方向，也知道可以採用的明確對策，因此輕鬆就能再回到長頸鹿的旋律。

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