不是很看得起打客服電話抱怨的人。

也不是說「抱怨」這件事不好。抱怨有幾個好處，首先是對心理衛生有益。怨恨埋在心裡不展現出來，時間久了，會在左心室底部堆積一層瀝青，就是黑黑稠稠比大便還可怕的一種化學物質。堆積得太厚實，心理就扭曲、變態，相當不衛生。適度的抱怨能讓瀝青排出體外，以破壞環境的方式保持體內的環保。

其次，抱怨能讓商人明白自己提供的產品或服務究竟出了甚麼問題，因此才能夠改進，提高品質。換言之，如果商人清楚知道自己的問題出在哪兒，努力改善品質，商人就能創造更大的營收與利潤，就能更有效率地從我們的口袋掏錢了。

所以說，抱怨能給商人帶來好處，也能改善消費者的心理衛生，雙贏。

不過抱怨與「打客服電話」或「叫你們經理出來」的抱怨，是不一樣的。比方我寫日記抱怨很多事，你可以看，也可以不看。我可能向朋友抱怨，他可以聽也可以不聽；他不想聽的時候只要說聲「shut up」，我就得閉嘴。我很清楚，朋友不是為了聽我抱怨而降生到這個世界上，他沒有這樣的使命與責任。

打客服電話就不同了。打客服電話抱怨的人，心裡有個基本認識，就是「你得聽我抱怨，你有這個使命，你媽把你生下來就是為了當我的出氣筒」。如果有個客服人員這樣回答：「這位太太請閉嘴，我不想聽這種沒營養的廢話。」許多人一定會認為這種客服很爛。假如有一家企業公然宣稱：「本公司拒絕聆聽任何抱怨，不爽是你家的事，請你回家找你媽哭去。」他一定會遭到群眾抵制，甚至讓政府部門採取的一定的制裁措施。

請注意，我說的是「抱怨」，不是「請求賠償」、「修復瑕疵」、「更換新品」或「退費」之類的實際要求。消費者權利受損，提出救濟的要求乃是天經地義，絕無自認倒楣的道理；讓顧客蒙受損失，企業當然也絕對該負起補救或賠償的責任。

因此，顧客應該提出「要求」，企業也應該「做些甚麼」。那麼抱怨又是怎麼回事呢？抱怨不是要對方「做些甚麼」，抱怨的目的只是要你「聽我抱怨」，你必須捱罵。

舉個例子。我買了一支手機，在保固期間內無外力的情況下，經常當機，我當然有權要求公司解決這個問題，甚至要求他給我換支新的。因為我花了錢，我付的錢就是「擁有一支好手機」的對價；公司既然收了我的錢，自然有義務滿足這項要求。

但除了要求換新手機之外，我「額外」在客服電話裡咆哮，痛罵他們產品太爛，哀告這段期間因為手機當機為我的生活帶來多大的不便利、耽誤我多少事務、造成我多大的痛苦和我內心深處由衷的不滿，令我妻離子散家破人亡夜夜無法入眠以至於重度憂鬱精神分裂云云。

我要求道歉，我要求安撫，我要求對方說出溫柔體貼符合人性尊重人權富於人道的說辭，來平撫我受傷的心靈。然而我為了得到「額外」的這些，支付多少錢呢？零。我打的客服電話甚至是0800免付費專線。

為甚麼不花一毛錢卻期待得到猶如精神治療或宗教慰撫的好處呢？憑甚麼呢？憑你是做生意的，而我是消費者，於是你先天的、先驗的、憲法層級的就具有「讓我爽」的義務。只花了買手機的錢，卻期待得到手機以外的好處，我看不起的就是這種心態。

有些人說，我感覺不到公司的「尊重」。說句殘忍的話：你他媽有啥資格得到別人的尊重？因為你長得特別帥？特別有錢？特別有學問？你一年捐出幾千萬救濟非洲飢童？所以你認為賣手機給你的人也必須尊敬你？據我所知，尊重是不請自來的，是別人打心裡自發的，沒有誰天生有義務尊重你。再說了，哪個抱怨的會先展現自己值得尊重的點？你哪個蔥呢，都不認識你了哪來的尊重，只因為你買了支手機所以值得別人尊重？還是因為你那潑婦罵街嘴臉值得客服人員好好尊敬一番，婦都潑成這規模了確實令人肅然起敬。

別誤會，你只花了「買一支手機」的錢，因此你只值得「擁有一支手機」；要想得到其他的東西，例如手機殼子、外接喇叭、無線充電器、螢幕保護貼，以及尊重，請你另外付費。如果你想得到安慰或平撫心靈創傷，你得付很多錢去找心理諮商師或者向活佛購買水晶。

總之，這世界或許有白吃的午餐，但請記住：那是別人賞給你的。企業可以基於提升品質創造商機等理由，甚至他可以抱著虛幻的企業責任、公益負擔，而樂於聽你抱怨。他也可以不聽，他不想提升品質不想賺更多錢，有錯嗎？ 他的服務很爛，你可以不光顧；你有權選擇要不要買他家的東西，他同樣有賣爛東西的自由，不高興不要買啊！除非是心理諮商師或神父之類，他收錢的對價就是「聽抱怨」，否則不要把聽抱怨當成對方的責任與義務，那是人家賞給你的。

有個女孩去麥當勞用餐，等了二十分鐘才拿到她的漢堡，於是把經理叫出來罵一頓，讓經理低頭道歉。她回家後得意洋洋地告訴她的母親，這位母親說：「好棒好棒！遇到這種事就要勇敢的大聲的說出來，不需要害羞。像妳弟那樣就太窩囊了，買了一支問題手機，人家換新的給他就高興得不得了，真是白癡。」女孩說：「要是我啊，肯定找媒體爆料，讓他們知道消費者不是好惹的。」

這對母女奔放地聊了一小時，直到我聽不下去衝到廁所嘔吐。

隨著嘔吐物漩渦吸入馬桶，我對人心的卑鄙也有了更深的體悟。