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篇名: 星星無限多,月亮只有一個
作者: aven	日期: 2008.02.09　　天氣: 　心情:

拉鍊
衣服的拉鍊，每拉上或拉下一次的時間，都不會超出二秒鐘。
但是，我們往往連這二秒鐘的耐性都沒有；所以，常常又猛又狠的用力一拉，這下可好了，因為拉鍊頭夾住布邊，前進不得，後退不能。這時候，我們會更氣更急的大力拉扯，於是越拉越緊！拉好拉鍊不是技術，而是態度。
欲速則不達，不是叫我們放棄效率，而是說明按步就班的必要性。
事情的處理，並不在那一時一刻間的趕場，而是在從容不迫的情緒與不慌亂的態度。
人生的規劃，並不在那匆忙之間的爭取，而是在水到渠成的自然與坦然大方的自在。

不純砍頭
大約在十餘年前，某一位在高山上賣蜂蜜的業者，想出此一「擲地有聲」的標語，一時之間，響徹雲霄。所有賣蜂蜜的，都「不純砍頭」。
那知，十餘年後的今天，只要假日到郊外，仍到處在「不純砍頭」，看了讓人生厭生煩。
再好的創意，也都有其壽命極限。
品牌是永久的事業，但表現方法，卻需隨時展現新意。一個默守成規、毫無創意的人，如何能應付日新月異的變局？

抱歉，沒有水杯
一日中午，約朋友在知名五星級飯店用餐，服務生過來後的第一句話是：「抱歉，因最近缺水，所以我們不提供開水，請問你們要點什麼喝的？」大飯店不提供白開水，也不是第一次；很多餐廳為增加營收，早就不供應水杯了，他們表明態度，你要喝水就得付錢。
但以乾旱為名，才不提供開水的，也未免扯太遠了，令人有「發災難財」之感。
「明著要」雖有一點強人所難。「暗著要」除「強人所難」外，還會讓人啼笑皆非。
服務業的最高境界，就是「拔鵝毛時，鵝還轉身向你說好舒服哦，謝謝你」。

服務業氣氛塑造的最高意境
涵碧樓是台灣最高貴的休閒旅館。它為了塑造高貴自在的氣氛，所以全館看不到任何「說明、警告、標語或指示」。
以游泳池為例，連深度的標尺都不劃，「因為這樣會讓客人感覺這是營業場合」。泳帽可戴可不戴，因為「強制戴泳帽，悠閒的氣氛不見了」。AM7:00~PM7:00是開放時間，但你若在非開放時間下池，「一樣歡迎，但請注意安全」。
記得以前在SanFrancisco看到一個釣鱒魚場，其小小的辦公室內貼了大大小小的「DoNot…」招牌，共約20餘張。令人啼笑皆非。
愈小的商號，越多「不准」的告示牌，因為經營者把顧客當作無知的小孩，也把客人當作隨時會開溜的賊，更把客人當作利益衝突的敵人。

星星無限多，月亮只有一個
日前去清境農場的香格里拉，得之該地目前營業中的旅舍房間數是400間，但興建中的房間數卻有1200間。可見白熱化的搶客人大戰即將展開。
經營香格里拉的羅老板說：「做出區隔化市場的產品特色，做好服務的品質，是我們要走的路」；因為星星無限多，月亮卻只有一個。
「差異化的優越性」又用得上了。在硬體上，提供與別人不同風貌的房間。在軟體上，以服務與適客化來照顧客人的滿意度與口碑。
要當月亮要有當月亮的條件。以餐飲業來說，「區隔市場、物超所值、顧客滿意」是永遠不變的三大法寶。

意外的旅客
在廣播上，聽到彭懷真引述「意外的旅客」一文中的內容：
「有些旅客喜歡拿旅館中的小東西（如洗髮精、信紙…），結果他的行李越來越重。他拿的這些東西大多用不到，但越來越重的行李，卻已成為他的負擔」。
「有些人，喜歡到處添個頭銜（如顧問、會長…），這些頭銜對他不見得有幫助，但他已被眾多的頭銜弄得身心疲憊了」。
福禍相倚，有放下才有得到。若不加思考的把兩手塞滿東西，如何能伸展雙手呢？
每個人的時間、精力都有限，我們應該把「時間與精力」集中起來，放在「我們該要的、必需要的」地方就好了。
其他非屬於我們「必需的、應該的」，就隨他去吧。否則「勞碌終生，所為何來」的疑問，必會在人生的盡頭提出。

倒車
常見有人不小心把車子錯開入小巷道。這時唯一的解決方法就是「馬上倒車出來」。
但是有些駕駛者，明知已開入錯誤的小路或小巷，卻不能當機立斷的倒車而出，反而是左顧右盼的遲疑不決。於是後面的車子一部一部逼進，讓他身陷車陣之中，進退不得。
Timing是成敗關鍵。適當時機的恰當作為，有臨門一腳的功效。
錯過了最佳的時間點，縱使有同樣的努力，也往往是徒勞無功。
「明快的決定」是領導者的責任。做決定，固然要負擔風險，但是領導者要有膽識來承擔這個結果。
為人的態度亦然，任何陋習與錯誤，均需速速改過。否則時間久了，積弊也就很難導正了。

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