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篇名: 致康是美的客服
作者: 街頭角落	日期: 2010.11.16　　天氣: 　心情:

您好：

最近一次在康是美消費的一次購物有著很深的感觸，或許對您企業來說只是一件小事，但我實在認為貴公司的服務絕對不僅於此，因此很想提出這事件與貴公司分享。

大約10/29左右持7-11點數，到林口長庚醫院對面的康是美要加價購買being spa組，但門市沒有現貨，因此先付款填寫了訂購本留下資料，門市人員允諾貨到會電話通知。但我一直未接到門市來電，11/9我到門市去詢問都沒到貨嗎？得到的答案令人錯愕：妳已經領走了！店員拿出訂貨本，簽收欄位確實簽了我的名字，但那並不是我的筆跡，與我當初留下的簽名完全不同，店員問我是不是有找人來代領？我根本就不知道貨到了，怎知要領貨？我人就在對面的長庚院上班，下班每天都會經過這家店，我何必找人代領。當時店員拿給我看的訂購本上"通知"的欄位是空白，所以這商品真的是在未通知客戶的情況下被領走了，店員很疑惑，我更疑惑，是不是你們在預購的這個部分機制上出現瑕疵呢？店員允諾我隔天會到貨，但時間不確定，告訴我隔天貨到她一定會打電話通知我。但隔天一直到了又隔一天，我連一通康是美打來的電話也沒有，11/11下班後我到店裡去向店員詢問怎麼沒打電話給我，答案是：因為隔天本來要到的貨沒到，我不知道要怎麼跟妳解釋，所以我沒打，過幾天貨如果到了我一定會打給妳。我沒說什麼，只說了句我知道，麻煩你再打給我。我心裡很納悶，門市對客人是一種服務，允諾客人的事，已經出過一次差錯了，我已經對於電話通知感到很沒信心了，答應我會打電話給我，怎還會因為沒到貨就不用回覆，即使沒到貨，也應該給客人一個回應吧！實在讓消費者覺得自己像個傻子，就一直在等不知道何時才會打來的電話。11/13下午接獲門市致電通知已到貨，11/15下班後到門市去取貨，門市記得我，立刻把我的訂購品拿給我，讓我在預購單上做簽收，就這樣！我忍不住的向店員詢問：你們都不做身分確認的嗎？店員說：因為我們的客人都是接到電話通知才會知道要來領，所以他們不會再做身分確認。但我的東西就被領走？店員回答我：那是因為領貨人報上妳的名子才會被領走。客服人員，如果是你，聽到這句話，請問您做何感想？難道是我叫別人用我的名子來領，然後我自己再來門市硬要再領一份嗎？我跟店員說：對於被領走的這件事，我想了很久，因為你們都沒做身分確認，所以有可能A客人訂了這東西妳通知他來領，她看到簽收本上B客人的簽收欄還是空隔，就順口問說這是我朋友她的東西到了嗎？我可以幫她代領嗎？但其實A與B根本就不認識，如果可以，就有可能會被領走，如果不行，她可以去跟她的C朋友說，你去報B的名子說要領東西，反正她不會核對身分，這樣就有可能被領走了吧！當我說完我的想法，門市人員回了我一句：重點是妳拿到貨了！唉~我是付錢的人，我都不認為重點是我拿到貨了，我都很想找到一個比較合理的解釋，難道對於門市人員來說，讓客人拿到貨，把妳打發走，這才是重點嗎？相對的，打發走的客人，也不會有想要再踏進去的意願了。我只是一個消費者，我都很想去找到答案，也很希望這樣不愉快的消費經驗不要再發生，但門市人員給我的感覺，雖然口氣很合緩，態度也沒不客氣，但似乎覺得這就只是一個很單一，甚至讓我感覺是我在乎巄他們的事件，門市說他們從來沒發生過這樣盜領的事件，以前沒發生過，代表以後不會發生嗎？這樣的預購模式真的沒有瑕疵嗎？真的不覺得有改善的空間嗎？

花了很大的篇幅來陳訴這件事，目的只是希望反應一個消費者對於服務的訴求。

屬名：許XX 0975XXXXXX

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