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篇名: 品牌經營: 服務不能NG‏
作者: 湯瑪士	日期: 2011.05.18　　天氣: 　心情:

遊樂場販賣歡樂，驚險刺激的遊樂器材是帶來歡樂最主要的產品，如何讓顧客願意一而再地來花錢享樂，對經營者是很大的考驗。

劍湖山世界前任總經理蕭柏勳引述數據指出，台灣遊樂園的再來率只有65%到70%，比迪士尼的85%低，「沒有創新就準備接受赤字」。

「來玩的遊客都喜歡新的體驗，所以我們的遊戲就沒有終止的一天。」蕭柏勳表示，台灣遊樂園產業生命周期很短，只有一年，第二年以後的來客率就每況愈下，經營者要滿足並創造顧客的需要、洞察潛藏在每個人心中的人性，創造更高的來客率，才能長久經營，「遊樂園是傳遞歡樂、幸福的創造者，要知道顧客到底喜歡什麼。」

以劍湖山為例，1990年之前，只是單純地販售景觀花園，其後轉型為主題樂園，以複合式的方式經營，滿足不同族群顧客的需求，更以創新的遊樂設施及行銷手法，開創台灣主題樂園的成功典範，並成為少數能夠上市的主題樂園。

高EQ服務

傳遞歡樂，把顧客當小朋友…

從事服務業還要有高EQ 。蕭柏勳表示，根據調查指出，不論顧客的年齡多大，進入遊樂園後他們的心理年齡只有三歲，因此服務要更用心。「服務人很累，沒有高EQ、好的個性，很難。」他強調，好個性可以訓練。

蕭柏勳曾經在麥當勞服務，他將麥當勞的情緒管理帶到劍湖山，要求員工每天檢查情緒。他說，在麥當勞服務時若心情不好，主管會要求他去煎漢堡、再去炸薯條，在煎、炸中發洩不滿的情緒，最後再到櫃台招呼來店裡消費人潮。當看到人們快樂地前來消費，所有的不滿不但消失，還能帶著笑容服務顧客。

擔任劍湖山總經理時，他也不停地對員工傳頌好的服務，要求員工將每一天的演出都當成首演、沒有NG的演出。「我們就是演員，顧客就是觀眾，園區賣場就是舞台，連台詞也有標準作業流程（SOP），一次表現不好，就得不到關愛的眼神。」

在休閒產業有25年經驗的蕭柏勳，從劍湖山退休後，現在任教於暨南大學休閒學暨觀光管理學系。

虛心學習

淺碟市場，須開創自我風格…

他觀察，台灣的休閒產業市場太小，現在仍屬於幼稚型產業，每年僅有1.01億人次在島內遊玩，「認清自己的幼稚，虛心學習，幼稚也代表無限商機的可能；創造屬於我們的未來，讓人感動、盡情做自己，不只是抄襲，更是開創，要有自己的風格。」

以劍湖山主題樂園為例，以各種不同精彩及刺激的遊戲，吸引各式族群前來遊玩，例如多年前引進全長381公尺的「飛天潛艇（Diving Machine）) G5」，它依著劍湖山世界綠意盎然的山勢打造而成，2.45秒內從0到155公里的速度奔馳，以重力加速度垂直俯衝進入宇宙黑洞。飛天遁地的刺激歷程，讓所有乘客搭乘後有一種歷劫歸來的興奮感。

體驗文化

創造利基，建構贏的鐵三角…

蕭柏勳指出，遊客搭上G5會有一種戰勝自己、贏了自己的快感，體驗到極致震撼後的自信，有些人甚至會一而再、再而三地想搭乘。雖然這項遊戲的生命周期較長，但他警告，集客性的遊戲會變成滿意性、最後成為服務性設備，「顧客很容易遺忘。」

近年來台灣的觀光產業非常依賴陸客，他經常赴大陸參訪並且發現，台灣的主題樂園規模早已無法與大陸相比，卻可以創造屬於自己的遊樂園，例如九族文化村，他們有自己的經營方式，包括舉辦多年的櫻花季吸引許多觀光客，「九族不只賣遊戲，更是體驗的文化。」

蕭柏勳表示，服務業經營要成功，有贏的鐵三角：集客力、營運力及財務力。經營主題樂園成功則要有四個條件，一是本業有獲利，例如耐斯集團本業經營得相當好。二是股票上市櫃，到資本市場集資，因為要提供遊客更新、更有創意的遊樂設施。三是複合發展。四是要有房地產開發的利益。

近年看好陸客觀光潛力，已有幾個集團開始結合主題樂園、度假飯店、購物商場、建造豪宅等，希望能創造更多的獲利。蕭柏勳說，主題樂園是勇於夢想，「如果你敢夢想，你就能做到（If you can dream it, you really can do it.）」。他表示，雖然有很多路要走，但現在不做，明天就會後悔。

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