本文的標題原本想訂為《醫療品質與消費意識》，但這樣恐怕沒人來看；我一般為文不是很在乎點閱數，但本文帶有負面口碑之復仇目的，非同一般，因此標題必須粗俗、顯眼────

台北石牌的「振興醫院」真他媽的爛！爛到爆！奉勸諸君，如果你得了一種病，而且地球上只有振興一家醫院能治，你再考慮要去看病還是直接病死！

這樣說是誇大了點，宣傳嘛，難免。

6月26日晚上，我媽去宜蘭玩，不慎摔了一跤，手臂折斷了，於是緊急送去當地的醫院急救。醫生說骨折很嚴重，要開刀，我媽想離家近一點的醫院，於是在包紮固定之後就回到台北，去石牌的振興醫院。

當時真的很痛，斷掉的骨頭都凸出來了，振興急診室卻把我媽晾在那兒半小時，沒給止痛藥，也沒重新包紮。後來醫生來了，剪開原先的包紮、上藥、照片子。弄好要包回去時，護士問：「原先的紗布呢？」就是原先在宜蘭急診包紮後來剪開的，已經被我扔掉了。我問她要那玩意兒幹嘛，護士說要包回去，我當場大驚，有必要這麼節約嗎？護士回答說紗布不夠了。

包紮完畢，就在急診室等病房，因為開刀要住院。護士說病房全滿了，可能要等到隔天才有，換句話說，可能得在急診室過夜。

接下來，真的讓我大開眼界了。

當下急診室並沒有很多病患，護理站兩個小護士低著頭敲鍵盤，不時年輕醫師從裡面出來調戲她們一下。有個病患吊著點滴，不知為甚麼血液倒流進管子裡，病患家屬就請護士來看一下。護士看過後說這很正常，說等一下血就會流回去了。過了差不多20分鐘，2/3條管子都呈紅色了，我在走道對面看著都覺得很驚悚，那個病患家屬又叫護士。小護士一臉不耐煩地說：「要跟你講幾次，那很正常！」也沒有解釋為甚麼這樣算正常，就匆匆離開了。或許真的很忙吧。

不久，另一個小護士經過我媽床前走道，不小心撞上一張空輪椅，大聲喊：「這是誰用的啊！怎麼放在這裡！」隔四、五公尺外的護理站，另一個護士探頭，以同樣高聲嚷著：「那是之前那個燙傷病患的，已經送去做XXXX（一堆術語），那張輪椅不用了。」然後撞到的護士悻悻然說：「不用了也不會放回去，是不是沒教養啊！」護理站的附和說：「對啊，超沒品的。」

當時急診室人雖然不多，也有四、五床病患，兩個小護士居然大剌剌這樣隔空批評病人，我想一般餐廳裡的工讀生也不至於這麼差勁。

不久，有個男人跑到護理站大聲抗議，大概是他的太太被擱在走廊很久都沒人理，好像需要甚麼緊急的藥，說要給卻沒人拿來。只見那護士一直說等一下醫生就來了、等一下醫生就來了、醫生等一下就來了………跳針跳針跳針董茲董茲董茲，也沒交代為甚麼要等那麼久，更沒有一句道歉，而且完全沒有正視那個先生，手邊不停做自己的事。

後來，我妹來了，我媽的朋友們也來了，一群人就圍在我媽病床旁邊，站著。我問護士有沒有椅子可以讓我們坐，護士冷冷回兩個字：「沒有。」我當下很想掏出幾張鈔票付小費，看服務態度會不會好一點。

總之，整個急診室沒讓我感到一絲溫暖，沒有一絲熱忱，醫護人員只有兩種臉───冷漠與不耐煩，彷彿更年期的後母。甚至有個護士在換床單時動作超粗魯，還把床單扔在地上，嘴裡碎碎念：「休息不到半小時，叫他自己來做啊，以為我很閒喔………」

我知道台灣醫療人力普遍不足，許多醫護人員加班過勞。但因為過勞就完全喪失服務品質、完全不顧病患與家屬的感受，這絕對是管理與教育訓練出了問題。

以上是我在急診室親眼所見。後來我開車送媽媽的朋友去車站，路上接到媽媽的電話，說臨時通知有病房了，要馬上辦住院手續，否則別人會先住進去。

聽到這兒你會不會覺得很奇怪？我媽手受傷了，自然需要我幫他辦手續，但既然有了空房為甚麼不能讓我媽先住進去？非要有人辦完手續才能住？不能補辦嗎？萬一家人不能趕來，難道病患得一直晾在急診室？

我只好載著整車人，立刻調頭回醫院。

終於住進病房了，但感受仍然差。以前我生病在台大住院的時候，夜裡護士會來巡房，不是來量體溫或換點滴吃藥之類定時的活動，沒事，只是來看看病人的狀況，幫忙蓋被子、關燈關電視、擺好拖鞋、摸摸病人額頭看有沒有發燒。但振興不這樣，甚至連痛不痛這種普通的問候都沒有。護士們好像碼頭工人，把手邊的活幹完就行了，把病患當大宗物資對待。

隔天開完刀送回病房時，由於麻醉藥還沒全退，從擔架床移到病床上必須有人拉著床單搬過去。那動作真是夠粗魯！好像趕時間似的，讓剛開完刀的手臂碰撞床邊扶手。放好了，人就拍屁股走了，也沒有交代甚麼。我問了些問題，就說等醫生來了再問。

麻藥退了之後，媽媽說很痛，我就去護理站要冰袋冰敷。站在櫃台前半天，沒人問一句「先生有甚麼事嗎」，沒人搭理，彷彿迷路的孩子站在關帝廟前。我記得以前去水利局那種冷衙門辦事，也沒這麼冷淡。只好自己走進辦公室開口問。

第一次給我的冰袋是冰的，後來敷到不冰了，我再去找她們換一個，護士卻要我自己去茶水間裝冰塊，自己弄。像這類小事真是說不勝說，幾乎所有事都要病患或家屬DIY，只差開刀時沒要我們自己帶刀子來。

我覺得，醫生可以不在乎病患感受，因為他的工作是專心治病，應該百分之百把心思放在醫療上，不要浪費在待人接物，態度再差只要能把病治好就是滿分。但護士不一樣，護士的天職不就是「照顧病患」嗎？除了醫事上的專業外，該怎樣好好「照顧人」，就是一個典型的服務水平了。親切的態度、殷勤的服務、動作到位、迅速確實、守時守分、將心比心………這些都是現代服務業的基本要求，例如：「很抱歉，這個問題我也不清楚，暫時無法回答您。但我會請XXX在X點X分來詳細說明，如果還有XX方面的問題您也可以一併提出。」像這樣簡單的對話，配合親切熱忱的表情，在服務業已經是常識了，但振興醫院的護士們顯然是零分。

我媽今天出院了。出院前，照理講應該有人來說明一下，回家要注意甚麼，例如甚麼動作不要做、要休養多久、飲食有沒有甚麼禁忌、如果出現甚麼情況該怎麼處理……等等。同樣的，沒有，啥都沒有，他們只管開單子，叫我去一樓辦出院手續、繳款、領藥，然後包袱款一款，滾！（最後這句我自己加的，是從她們的態度翻譯來的。）

我在想，是不是我太外行？就像餐飲也分許多等級，銀子多付點就能享受較高等級。如果當時在急診室有人給我menu讓我點菜，我一定會選五星級的醫療服務，他們說不定會派幾個小鮮肉來幫我媽馬殺雞。

一直以來我都不算個合乎潮流的「消費者」，我媽也差不多，我們從來不覺得消費者是弱勢，或者是大爺，我們覺得交易是公平的，既然你情我願，花了銀子就不會抱怨商品。尤其我自己也是服務業，總覺得東西爛你可以不要買，沒人逼你買，所以買了再靠夭是很沒意思的。無論我是業者還是消費者，標準都一樣，不會換了屁股換腦袋。

因此，這三天雖然感受爆差，但我們沒有向醫院投訴，更沒有找甚麼狗屁消保官投訴。振興醫院沒有逼我媽上門，是我們自己倒楣選了它；銀貨兩訖，即便是爛貨依然兩訖。

這是「消費意識」的問題。

消費者付了錢，他心中有把尺，去衡量買到的東西合不合標準，有沒有那個價值。然而很多東西你在買的時候並清楚東西的好壞，至少很多細節你是不瞭解的。例如你花兩萬買個手機，除非是達人級的玩家，否則誰知道裡頭每個元件的功能？每個軟體程式是怎麼寫的？你買輛車，事先會研究它的電子系統嗎？會比較所有同級車的變速裝置嗎？你只知道你花了兩萬買手機，花了90萬買車，你心中對兩萬和90萬有了某種想像，認為兩萬的手機和90萬的新車應該這樣應該那樣，一旦不符合你的想像，消費意識就抬頭了。

簡單講，不能讓消費者滿意就是業者的錯，業者有義務令你滿意。

憑甚麼呢？你花的錢業者也不見得滿意啊！如果可以，車商也想定價150萬。他只賣90萬，以不滿意的價格賣出令人不滿意的商品，沒甚麼不對，反正彼此妥協一下，互通有無而已。

比方我媽這次手術，據醫生說，裝的是「鎖定式鈦金屬鋼板」。我能不能先查一下這是甚麼玩意？能不能多家比價、指定廠牌？開刀的時候我不能在旁邊看，我媽被麻醉了也不能偷看，誰知道裝上去的是鈦金屬還是三夾板，就是讓我看也看不懂，又不能事後找個內行人把我媽手挖開檢查一下，看有沒有上當。事情就是這樣，你只能賭一把，假裝相信醫生都是不會騙人的。

連紗布都要省，連病患服、被子枕頭都捨不得多給一套的爛醫院，有沒有可能偷工減料，用等級差的東西混充呢？我還真不敢替它擔保。

但想交易就得認命，醫院開門也是做生意的，甚麼救死扶傷普渡眾生，並不比房仲業的廣告詞誠實多少。願意買就買，不願意就換一家。

本文的確帶有報復性質，雖然形容詞有點誇張，但事實不敢假造，都是我這三天親自見聞的。我沒有說振興醫院不該這樣，說它應該提高服務品質，應該做好教育訓練，應該這個那個。它可以提供爛服務，消費者也有權利不選擇它，互相報復而已。我說出自己見聞的事實，讓別人多個不選擇它的機會，省得你們吃到壞果子後再回家寫報仇文。

我實實在在的告訴你們，假如你恰好住在北投士林一帶，恰好不幸有了病痛，又恰好你重視服務品質，不喜歡生病時還被人當大宗物資對待，可以多走兩步，去振興旁邊的榮總。那兒的護士好多了，雖不見得如花美眷似水流年，至少臉上是有笑容的，不會讓你覺得自己是私生子。