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篇名: 别怠慢了抱怨客户
作者: Kimmy	日期: 2014.03.28　　天氣: 　心情:

别怠慢了抱怨客户

文／世界經理人網站

如何找到售後服務市場的利潤增長點，實現客戶價值最大化尤為重要。

有研究表明：一個最好的客戶，往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意記錄的顧客相比，往往更容易成為企業最忠誠的顧客。在進行滿意度評價時，總會是多數人對現有服務沒有太多的意見或建議，同時，任何品牌也總會出現一些低滿意度甚至是抱怨客戶，如果不及時分析這些客戶抱怨的原因，採取有效手段修復或改善客戶關係，那麼這些客戶就很可能成為易流失客戶，甚至是品牌負面口碑的傳播者。想要市場利潤有明顯增長，就需要實行客戶關係精細化管理，對低滿意度抱怨客戶進行重點維護和改善讓客戶感受誠意，以減少客戶的流失。因此，減少現有客戶流失可以作為提升客戶價值的一條有效管道。低滿意度抱怨客戶重點維護，對客戶進行分類，通過對有流失傾向的低滿意度抱怨客戶的溝通和關懷來對這部分客戶進行二次行細分，想辦法挽留其中的高價值用戶，作為售後服務的利潤增長點。同時，通過與客戶溝通，企業可以瞭解到客戶流失的病症所在，探索客戶需求的新趨向，預防其它高分高忠誠客戶流失。鑒於低滿意度抱怨客戶具有隨機性強、分佈範圍廣、涉及經銷商多以及抱怨原因差異較大等特點，把這項工作貫徹到日常工作中。

第一，選定目標客戶：廠商結合常規滿意度調查結果，按照一定標準挑選出需要進行溝通關懷的客戶（比如可以挑選常規滿意度調研中某幾項指標得分較低的客戶）。

第二，具體維護開展：即時對低滿意抱怨客戶進行一對一的客戶溝通，瞭解客戶不滿意的原因和需求，並針對具體問題給出相應的解決辦法，最終達到使客戶滿意。

第三，客戶二次維護：即時對選出的低滿意抱怨客戶進行二次回訪，客戶目前狀況，；另外對仍處於低滿意狀態的客戶實施二次客戶關懷，最終將客戶維護工作形成一套閉環式管理機制，以儘量爭取留住每一位客戶。

總之，沒有異議和不滿就沒有滿足和讚美。低滿意度抱怨客戶不可避免，重要的是面對和處理這類客戶的方式方法要合情合理。在客戶維護工作中要牢記一個永恆的原則：客戶是就上帝，只有贏得了客戶的忠誠，企業才會“財源滾滾”。

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