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篇名: 創造感動
作者: 柚籽	日期: 2008.08.04　　天氣: 　心情:

今天公司在上課前一開始

先由經理及主任做開場

接著發放七月份QOS客戶滿意度獎金

抽到「非常滿意」獲得3枚可得現金1000元

抽到到「非常滿意」獲得5枚可得現金4000元

何謂『QOS』；QUSTION OFF SCREEN

針對問題非來自現場的聲音

也就是在我們服中對「客戶滿意度調查」的簡稱

何謂「客戶滿意度」

就是臨櫃客戶針對所服務櫃員的三項評比

1.專業知識

2.服務態度

3.處理效率

服務完畢後請客戶勾選問卷並簽名畫押

問卷內容不滿意尚可滿意非常滿意共四項

應主任要求必須達到「非常滿意」才算合格

得到「滿意」馬上打電話來問候店長一頓

接著轉給服務櫃員好好照顧一下

不管臨櫃是否有客戶

將櫃員教訓到當場淚流是常有的事

所以能得到這份獎金的人

真的是非常不容易的

理當好好鼓勵嘉勉一下

緊接著開始針對各服務中心進行「標準作業程序」探討

如何讓客戶【感動】是重點中的重點

由各家店長點名

針對現場情境佈置

個人服務態度優缺點一個個揪出來討論

討論完畢後每位櫃員必須上場示範流程

很幸運我又是本店第一個上陣的真的是...

(買樂透從沒那麼LUCKY過)

示範：

起立叫號客戶臨櫃

答：* * 您好，請問我有什麼可以服務的？

回：客戶說明要辦理某項業務

答：好的，請稍坐一下

（作出手勢請客戶坐下在辦理流程中間

開始跟客戶必須順便跟啦勒不可埋頭苦幹

不理客人順勢拿最新促銷的DM供客戶翻閱

業務完成跟客戶講解該注意事項見客戶起身後

才可起身送客要營造讓客戶感動的氛圍接著起身）

回應：謝謝你，請慢走。

心得感想：

心境改變態度也會跟著改變

我都將客人當成家人或朋友

依照他們的需要做最佳的詳解

給予最適當忠肯的建議

他們都可以感覺的出來妳的誠意

相對的也會給你回饋

一個滿意的微笑真的就夠了

不需要將自己困在死胡同裡

雖然偶爾也會稍微碎碎唸

發洩一下情緒但那很快就過了

盡力達成真善美原則

真實完善而美好的境界

有【彈性的人生觀】是很重要的

背景音樂Sweetbox/Life is so cool

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