創意第1電路──問問題

我們總是不停在找『答案』，而找答案最要緊的就是：答案絕對不只一個。但是再多的答案，有時候不如問對『問題』。

查理是許多公司的企管顧問，他闖蕩江湖的絕招就是『問問題』。

有一次，一家專門在歐洲機場做咖啡餐飲的連鎖公司，請查理來幫忙，想找出提升業績的答案。查理把幾個機場的店長找來，然後開始問問題：

『你們感覺業績不能提升的最大問題是什麼？』

『人太多。』其中一個店長說。

『什麼意思？』

『就是店裡老是客滿。』

『客滿有什麼問題？』

『你知道，在機場的旅客他們進到咖啡店，一屁股坐下來就不動，一直等到要登機，才會起身。中間他不會多點東西，他只是佔著位置……』

『對，其他客人也進不來，所以店裡老是客滿，看起來好像生意很好，其實業績不佳。』另一個店長附和著說。

『好，問題是旅客佔著位子不走。那怎麼辦？怎麼讓客人快點走呢？』

『把椅子換成硬的，讓他坐得不舒服，這樣就待不久。』

『我的辦法是盯住客人，只要他杯子一空，就過去清桌子……』

『如果客人不動呢？』

『我剛剛沒說完，接著問他要不要再點什麼？』

『如果他說：不要，謝謝！怎麼辦？』

『那就叫每個服務員每隔30秒，就過去問他要不要再點什麼？』

『再不行，就叫最醜的恐龍妹服務員去問他點東西！』

『可是你們的女服務員不都是漂亮妹妹嗎？』

『那就每店雇一個恐龍妹！』

『天啊！我寧願讓公司賠，也不要恐龍妹！』

『那就準備一個橡皮面具。』

『我看還不如直接把客人毒死，拖走算了。』

『我認為只要在飲料裡加一點瀉藥，客人吃完不久就會去跑廁所。』

『瀉藥太過分，我建議用溫和的手段，像利尿劑就不錯，有效又不傷身體……』

『不，說正經的，我認為可以在每張桌子裝個計時器，坐超過時間就加錢，跟計程車一樣，時間也算錢嘛！』

『不，這不實際，我認為只要加收座位的桌錢，很多人就會選擇站著吃喝，吃喝完就走人。』

『不，加收不好，不如是帶走的算便宜……』

大家你一言，我一語，查理眼看快不可收拾，趕快拉回正題，

說：『好，大家剛才說的都是要做什麼？才能讓客人早點離開。有沒有不做什麼？就可以達到效果。』

『不做什麼？關店不賣嗎？』

『有點接近了，你們有沒有注意客人在店裡，眼睛都在看哪裡？』

『看妹妹囉！』

『還有呢？』

『對啦，客人最常看著「航班顯示機」的電視嘛！』

『客人在咖啡店裡，都是等著要登機。如果有航班顯示機，他們就會安心等待，不怕搞不清楚狀況。』

『所以囉？』

『如果把航班顯示機關掉，假裝壞掉，他們便坐不安心，一定坐不久的。』

『一直都關掉嗎？』

『不，等客人少了，便把顯示機打開，其他的客人就會進來。』

『然後呢？』

『等人多了，再把顯示機關掉，假裝故障。』

『各位，你們真是一流的店長，我想我們找到答案了。』

這家機場連鎖餐飲公司，就靠著假裝故障的航班顯示機，業績果然大增。

是的，找不到答案的時候就找問題。

但是要注意問題往往不在問題的本身。

─ 本文摘自郝廣才新書《腦力發電─打開創意的開關》