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篇名: TNT總經理李澂涓五「心」
作者: 心．自由	日期: 2008.12.28　　天氣: 　心情:

去年1月，國內四大外商貨運快遞業者中，出現了第一位年僅42歲的女總經理李澂涓。說起話來溫婉客氣、外表看似纖細柔弱的李澂涓，讓人很難將她和業務戰將聯想在一起。

「其實當我30歲時，並沒有想太多耶！唯一想的就是把眼前的分內工作做好，絕對不讓自己因同樣的事情被罵第二次，就莫名其妙做到現在啦！」李澂涓謙遜地表示。在競爭激烈的快遞業界，沒喝過洋墨水，也沒唸過MBA的李澂涓，如何從小業務員快速升遷為外商總經理的位置？

由販售事務機的小小業務員開始

大學時，李澂涓念的是冷門的地理系，所學內容偏向地球科學。「地理系的公職出路只有中央氣象局！但那裡的員工比我班上的同學還少，每年也招不了多少人。」李澂涓笑說，她畢業時認清現實，選擇唯一不需要學歷、資歷的業務工作。

李澂涓一畢業就跑業務，賣了3年事務機器，業績曾名列全台經銷商前三名；後來她突然對汽車業感興趣，轉而賣了1年福特汽車、又賣了1年TOTAL引擎機油。有一天，保養廠認識的客人問她，要不要來「賣快遞」？26歲的李澂涓，就這麼進入了荷蘭天遞台灣分公司。

「當業務員要有三心：恆心、信心、誠心；有恆心就不怕碰釘子，有信心才能做得好，有誠心才能說動別人。」她娓娓道出多年跑業務得出的心法。

但觀察李澂涓，其實不難發現女性獨有的兩個「心」——站在顧客角度出發的細心和貼心，更是她業績亮眼的關鍵。

賣事務機器、汽車時，李澂涓細心做好顧客的資料管理，抓準客戶得換機器、換車的時機，主動聯絡；而賣機油時，她除了勤跑汽車保養廠，還很會搏感情。

「我還記得那時自己開著一台喜美，載著十幾箱機油去送貨，每次拜訪保養廠，一定去檳榔攤買一包100元的檳榔請老闆；不少老闆覺得我很有心，起初意思意思叫個幾箱機油試用，之後就變成固定客戶了。」李澂涓興味盎然地聊著過去誠勤誠懇跑業務的生活體會。

抓住產業趨勢應變為市場客源

進了天遞，李澂涓不斷思考如何找出所負責地區裡的快遞需求，養成她了獨到的市場敏感度。

「抓魚要抓大魚，而不是大海撈針！」與其挨家挨戶拜訪區域裡的企業，李澂涓講求方法，試圖觀察市場，跟著台灣產業的趨勢潮流走，以期找出有快遞需求而且寄送量夠大的客戶。

1992年，正逢西班牙辦奧運，奧運徽章風行，台灣是玩具王國，接了不少徽章的代工大單，李澂涓就拜訪玩具禮品廠商。不料，奧運結束，徽章產品也跟著銷聲匿跡，李澂涓又接著找資料、做功課，想知道台灣什麼產業當紅。她發現世貿舉辦大型鞋展，趕緊向貿拹買一份製鞋廠商名單，在自己的業務區域裡，尋找可拜訪的外銷鞋廠。

過了好一陣子，鞋廠開始遷去對岸，她注意到電視播放的天絲棉牛仔褲廣告，研究發現台灣的紡織成衣業很強，為世界知名牛仔褲品牌代工的廠商很多，如年興紡織。於是她立刻找上紡織工會買名單，開始進行拜訪。

不久後，紡織業也開始移到海外，已經成為業務經理的李澂涓，便鎖定高科技產業、生物科技廠商的生意，專接運送手機、筆電等高附加價值的3C產品，及臍帶血幹細胞等高門檻的獨門生意。

做事勤快又懂得講究方法的李澂涓，深諳順著產業起伏的脈動走，才能抓到市場上的「大魚」，業績自然亮眼。

以客戶為師創造雙贏局面

懂得觀察重點市場，李澂涓拜訪客戶時，不會一味地強力推銷，而是了解客戶的業務內容，找對需求再精準出手。「講客戶的語言，才能說動他的心理。」李澂涓總是謙虛請益，很感興趣地聆聽客戶聊他們的產業，而非大談快遞業。

跑製鞋廠商時，客戶教了李澂涓很多。「原來鞋子的楦頭有分美國楦、歐洲楦、日本楦；歐洲人的腳尖是瘦長型，亞洲人比較寬，歐洲人和美國人又不太一樣。鞋廠1年兩季會登報尋找幾號的『美國腳』，就是要試鞋，才知道楦頭開模開得好不好；一樣是36號的鞋子，穿起來差很多，差別就在楦頭。」李澂涓侃侃而談「鞋經」，讓人覺得她此刻彷彿更像鞋廠的總經理！

而做美國楦、幫美國代工的台灣鞋廠，自然不會有寄送樣品、貨物去歐洲的快遞需求。對荷蘭起家，以歐洲市場為強項的天遞來說，李澂涓明白，得找做歐洲楦的鞋廠打交道，才有生意可做。

了解鞋業的市場生態與專業「眉角」，讓李澂涓更能鎖定「對的客戶」，拜訪鞋廠也總令對方刮目相看，很容易打開話題，順利接單。

做紡織業生意時，李澂涓維持一貫的向學精神，了解平織、針織的不同，更研究紡織配額、各國對紡織品的海關規定等。

台灣紡織或成衣廠商寄送布料的花色樣本到國外時，「我還會教客人樣本寄送的撇步，如印花要蓋在哪個角落，才不會浪費布料？或是樣本該怎麼裁，才不至於超過尺寸，得算一件配額！」連一件配額也要幫客戶省的李澂涓，又談起專業「行話」。

到後來，李澂涓對於客戶產業的展覽更是了若指掌，在樣本、貨物交寄量暴增的展覽期前，便拚命地拜訪客戶接單，「這些都是客人教我的。」其實，懂得以客戶為師、講客戶的語言，想不成交都難。

全力以赴，「Sure we can」

近5、6年，天遞鎖定高科技和生物科技業。如德國漢諾威的Cebit展，就是每年的重頭戲；李澂涓講究服務的細心與貼心，也大為彰顯。

台灣高科技廠商向來是Cebit展大戶，每年在四十多棟展覽館中，總是擁有一棟獨立的台灣館。李澂涓特別包了一輛送貨專車，直驅台灣館，讓廠商無須再費時等待貨車繞行各館慢慢卸貨。

有一年Cebit展，適逢大風雪，李澂涓特別在台灣廠商的包裹裡，附上暖暖包；隔年還換了花樣，送上捶背的按摩棒。「台灣廠商代表隻身在外出差已經夠累，天氣那麼冷，我想給他們一點溫暖；做事要做到客人的心裡面。」李澂涓的貼心之舉，贏得廠商的心，也順利搶佔市場。

「而且我從來不對客人說不！」抱持著「Sure we can」的信念，李澂涓總是以客戶需求為先，為客戶解決問題。剛進天遞時，李澂涓曾在晚間7點才接到軟體公司的急件包裹，要求隔天中午送到香港。收件當時已錯過最後航班，她立刻飛車前往桃園中正機場，土法煉鋼地在現場換了一、兩個小時的名片，才委託一名企業人士協助挾帶包裹去香港。

兩年前，宏達電曾委託天遞在3天內將21個棧板的手機半成品，運送到代工的大眾電腦捷克廠。但一個小包裹要在24小時內送到捷克都很難，更何況是一貨櫃的3C產品？李澂涓聯繫好台灣航班，以及德國和捷克的天遞員工，在機場、邊界各個接駁結點，準備好艙位圖、清關保稅文件與專車，三國聯手，在1天內就把貨從台灣機場拉到了捷克大眾電腦的工廠門口。「客戶只要求3天到就好，我們不小心還做得太快！」李澂涓笑說。

恆心、信心、誠心、細心和貼心，帶著這五顆「心」，從小小業務員，一路升遷到總經理，李澂涓建議30世代，「做好眼前的分內工作，凡事只有全力以赴，自然就輪到你出頭了；真的，時間會證明一切！」

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