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篇名: 貼近顧客：勝在何處
作者: Kimmy	日期: 2014.04.28　　天氣: 　心情:

貼近顧客：勝在何處

文／世界經理人

貼近顧客並不要求提高顧客滿足度，而是要為顧客的經營結果負責。它不是隔靴搔癢式的善願，而是要求苦樂與共的團結、有用資訊的交流和協力謀求成果。這是否意味著貼近顧客的企業像照看小孩一樣在"照看"他們的顧客呢？他們是不是在混淆供應商和購買者之間那種實實在在的有用界限？他們不是在鼓勵顧客走進一種不健康的依賴關係吧？絕對不是。貼近顧客的供應商並不是對顧客的怪念頭百依百順，而是去發現如何針對需要，為顧客提供完美的解決方案。這樣，企業成了顧客不可或缺的夥伴。他們的經營活動常與顧客的業務融為一體，對顧客最終的成功起著重要作用。

要產生這樣皆大歡喜的結果需要什麼？企業怎樣將貼近顧客的觀念和承諾付諸實踐並從中獲利呢？怎樣將許下的諾言兌現？有三條原則需要遵守，也可稱為貼近顧客三原則：

第一：展開你的商業想像力。大膽尋求滿足客戶需求的更佳途徑。像顧客一樣看待事物遠遠不夠，你必須看得更清晰。必須深入研究顧客的市場、運作、習慣和希望。想像力能拓展顧客和你自己的期望。顧客通常不明白或無法說出自己想要什麼。在更多情況下，他們不知道自己的需求。因此，貼近顧客的供應商需要教育顧客、明確他們的期望、指導他們如何從所購之物中獲取最大收益。

第二：培養人際關係。貼近不是做交易，不是把收入一登帳就可以置諸腦後的一錘子買賣。它是一種基於信任和坦誠的動態關係。如果你一次次一絲不拘地幫顧客取得成果，這種關係就能得以發展。對關係要認真挑選並加以培養，維護這些關係提高雙方生產力的能力。

第三：身心投入。新的需求和新型的關係要求貼近顧客。要滿足這些需求、培養這些新型關係必須日復一日地針對每一個顧客靈活應變，同時還要使企業文化、體制、評判標準和經濟情況與之適應。當然，盡心盡意是培養貼近顧客文化的核心。這就意味著堅定不渝地樂意為顧客效勞。

想像力、關係和投入這三條原則是相輔相成的。雖然要做到哪一條都不容易，然而，你得努力同時兼顧三條，否則就會失敗。

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