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篇名: 《遠見》年度熱字：「服務創新」
作者: 小娟	日期: 2010.06.22　　天氣: 　心情:

遠見》年度熱字：「服務創新」；知識取代製造，儼然發生

過去替台灣經濟打下江山、在國際上揚眉吐氣的高科技業與製造業，近年紛紛淪落至「保一、保二總隊」，毛利只剩下不到3％，還要繼續絞盡腦汁壓低成本，深怕訂單跑掉。

這說明了一件事，靠價格、成本競爭的時代，正在逐漸遠去，因為這套遊戲規則，只會把自己逼到低毛利的死胡同。

因而這幾年來，出現一個嶄新的觀念，提供產業界加速轉型升級的解方，那就是「服務創新」！服務創新強調用完整的服務體驗，取代呆板的產品買賣，來籠絡客戶的心，並爭取更多利潤空間。

2007年，美國《BusinessWeek》便為文指出，服務創新將是產業界的「下一件大事」（next big thing）！

產品價值 80％靠出廠後加值

服務的價值在有多大？從一罐可樂的旅程便可清楚看出。同樣一罐可樂，從工廠出產、到量販店、便利超商、飯店、高級俱樂部，卻有相差十幾倍的價格，差別就在於每個地點提供的服務內涵與訴求，價值完全不同。而過去台灣業者習慣做的，就是最前面的工廠那段，利潤自然最低。

財團法人商業發展研究院經營模式創新研究所所長顧志遠分析，一樣產品花在生產端的價值大概只有20％，其他80％都發生在出廠後，「事實上，服務才是產業的profit engine（利潤引擎），」看似無形的顧客關係、服務體驗、品牌形象，都是都是拉高報酬的武器。

在此趨勢下，近年愈來愈多上游製造業紛紛往下游移動，投資通路、建立自有品牌或周邊服務業，開啟「製造業服務化」的風潮。

不少代工業也開始以提供專門知識、彈性製程、流程管理的服務業自居。從晶圓龍頭台積電到被動元件大廠國巨，都是如此。原本專注代工的緯創，則幫品牌客戶解決售後維修的麻煩，提高自己在產業價值鏈的地位。

服務經濟構築於創新之上

事實上，服務業早就是台灣經濟的主幹。行政院主計處統計，去年國內服務業整體GDP達到9兆元，GDP占比20年來從不到五成攀升至73.2％。不久前，台灣品牌教父、宏碁集團創辦人施振榮也疾呼，政府應協助服務業強化國際輸出能力，讓台灣的服務走向海外市場。

這些動作都一一說明，「服務經濟」的時代已來臨！印證管理大師彼得．杜拉克多年前的預言，「未來，服務經濟將取代製造經濟。」

過去製造導向的經濟，競爭核心多半是生產的規模、成本、或效率。但進入服務經濟時代，重心卻轉型到服務的差異化，提供客戶不同的價值與體驗。

但想賺服務財，業者就得改變製造導向的經營思惟，不只賣產品、也要賣服務、賣解決方案，必須與市場及客戶走得更近，主動發掘未被滿足的需求，進而提出完整的服務體驗。

以近年走勢疲軟的汽車廠為例，主要利潤來源早非來自賣車，而是保險、維修、保養、租賃等售後服務。或許業者該做的不是強迫推銷、強打廣告，而是重新思考如何解決人們的移動需求，如美國Better Place便推出環保車租賃服務，讓買不起高價環保車的民眾輕鬆響應環保，加速環保車普及。

「其實服務創新應該是種社會運動，因為它是一種『價值觀』的改造！」元智大學服務與科技管理研究所所長陳怡之強調。

服務良率各單位矢志研發

看中產業服務化的趨勢，IBM在2004年領先提出「服務科學」（Service Science, Management and Engineering）的新概念，整合資訊科學、管理、工程等跨領域學科，用系統化方法協助產業界以服務為核心促動創新。目前全球有50多國、250所大學涉及相關研究。

去年，工研院服務業科技應用中心也爭取在台設立srii AP（Service Research Innovation & Initiative Asia Pacific，創新服務研發聯盟亞太分會），是亞洲第一個加入這個聯盟的國家，為台灣引進最新的服務創新策略與研究方法。

不久前，資策會創新應用服務研究所更協助業者設立「服務研發中心」，協助學習如何認識顧客、發掘需求、重塑服務系統，不再只是被動地跟隨國際趨勢，或一味地土法煉鋼、瞎子摸象。

前宏碁集團資訊長、IBM大中華區執行顧問龍偉業提醒，最重要的還是業者的經營思惟，必須脫離成本、良率、技術等層面，「製造可以做壞，服務可不能出錯！」強調每次的顧客服務都非常重要。

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