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篇名: 轉貼服務業成敗的關鍵
作者: 小娟	日期: 2010.11.18　　天氣: 　心情:

服務業有別於製造業。

好比說鋼筆的製造商，從設計一款新筆、開模量產、批發上市、擺在貨物架，到客人購買使用，整個交易過程廠商與顧客不存在「面對面」的接觸。

製造業只要確定自己生產的商品擁有吸引人的品質和價格，再加上適當的通路和知名度，就能夠立於不敗之地。

可是服務業呢？

服務業和製造業最大的差異，是賣方必須和顧客進行面對面的接觸。
這種人與人的接觸，講究的是「感覺」。
感覺很難量化。
好比說講三遍「謝謝」是有禮貌，不講謝謝是沒禮貌。
感覺就是感覺，好壞全在心裡。

好比說，有一次去鼎泰豐用餐，飯後因為那陣子咳嗽而要吃藥，於是從口袋拿出藥包。本想配著桌上已有的茶水服用，沒想到，我把小藥包從大藥包裡面取出來，還在撕包裝紙，服務員已體貼地送來一杯溫開水，同時微笑道：「先生，您需要白開水吧？」非常感人，也令人難忘。

這是一位難得的服務員，她可貴之處在能夠設身處地為客人著想；甚至，她比客人想得還周全、還迅速。
等客人開口以後才有所反應，是服務業勉強及格的門檻。
客人講了幾遍仍置之不理，根本是大大的不及格。

感覺除了難以量化，也非常主觀；而且，一旦有了先入為主的印象，後面就很難改變。
這點又和製造業大不相同。
例如，某商品因價格太高而讓顧客留下不好的印象；可是，後來只要降價，立刻就能改變顧客對此商品的態度。
然而，一家服務不好的餐廳，一旦讓客人留下惡劣的印象，後來不管餐廳如何補救，客人通常會有很長一段時間不再光臨。
有的甚至是終生不再光臨。

「感覺」這玩意不好應付，因為它牽涉到個人感情。
個人感情無法在剎那間扭轉。
那需要花費很長的時間，經過許多的努力，留意諸多細微的事物──這正是服務業的難處。
能夠抓住顧客的感覺，那才是服務業的成功之道。

你適合服務業嗎？
想要進入服務業，先問問自己是否具備以下三個特性：

一、個性開朗
假如你是服務業的人事主管，面試新人時來了以下兩種人，你會選擇哪一個？
當然是選擇第一個，那位笑容滿面的女孩。
可是，倘若徵人的職務是軟體工程師、雜誌編輯、投資分析師……，你又會選擇哪一個？
服務業和許多行業有所區別。由於必須面對顧客，因而個性必須開朗，心情起伏不能太大，最好還能隨時笑臉迎人。因為是服務業，沒有顧客願意花錢看別人的臉色。好比說走進五星級餐廳，不管裝潢多麼氣派、食物多麼可口，如果服務生擺著一張臭臉，誰還能有吃的欲望？

二、為他人著想

自私心太重的人不適合服務業，因為他滿腦子想的都是自己的利益。
而一心一意想賺錢的商人，通常賺不到大錢。
唯有設身處地為顧客著想，做好服務，贏得人心，才可能賺到大錢。
為商之道在贏得人心，就是這個意思。
關於這一點，我曾經寫了篇《服務業的成功之道》http://www.haodoo.net/?M=hhd&P=99，有興趣的朋友不妨回頭看一遍。

三、對品質不輕易妥協

什麼叫「乾淨」？什麼叫「舒適」？什麼叫「可口」？
不同的人會有不同的解讀、不同的要求。
假如你的要求比顧客低，就會讓顧客留下不好的印象。
也因此，從事服務業的老闆，對品質的要求不可輕易妥協，甚至要做到吹毛求疵的地步。
假如老闆不要求，員工不可能主動為你著想。這時候，只有靠顧客說出不滿的意見。
然而，大部分的顧客不會講，只會放在心裡，之後再也不上門。
不要抱著馬馬虎虎的心態，否則關門倒店是遲早的事。
上面三個條件──個性開朗、為他人著想、對品質不輕易妥協──都屬於習慣的一種。

什麼是習慣？
有就是有，沒有就是沒有，勉強不來。
別以為你當了老闆就會振作，改變得了。習慣就是習慣，當你過了一定的年紀，想要改變，即使沒有登天那麼難，也和登天差不多。

投資服務業的關卡
想要從事服務業，假如不是自己

出錢，成敗風險在老闆，考慮的問題不必太多。假如自己當老闆、自己掏錢，考慮的問題就多了。最起碼，你應該非常認真、務實地考慮以下四個問題：

一、擁有令人感動的商品

感動的原因通常出現在商品的品質（好用、耐用、美觀、美味……），當然也少不了價格（便宜），或是偶爾要對上顧客的胃口。
總之，從商成功的起步，是擁有一件令人感動的商品。
不是令自己感動，而是讓花錢的消費者感動。
再講白一點，就是打動消費者的心，讓他們喜歡──很簡單的道理，許多投資者卻是「當局者迷」，或是過度樂觀，期望會有奇跡般的收穫。
聽過一句話嗎──店無特色不開張？
開店以前先問問自己：你的商品有什麼顧客喜歡的特色？而且，這些特色是商場競爭者所模仿不來的？

二、掌握通路

擁有一件令人感動的商品是不夠的，還要掌握通路。
所謂通路，就是有此需求的潛在消費者能夠輕易看到（未必是實物），又能以合理的價格買到。
通路的重要性無須強調；可是，實際的經驗卻讓我頗感意外！
兩個月前，我家對面開了一家小吃店；從裝潢的第一天我就說：這家店絕對撐不了一個月！
沒有試吃一次，我就如此篤定？
很簡單，因為沒有通路。
我家門前的馬路有人潮嗎？
即使有，來來去去是什麼樣的人
？而這些人當中，又有多少可能光顧這家小吃店？
很簡單的問題，老闆卻想不透。直到他勇敢地開店，投資了幾十萬元，結果是一個禮拜就關店大吉。
沒有錯，短短七天，我還真佩服老闆的果斷！

三、具備起碼的知名度

擁有一件令人感動的商品，即使打進統一超商的通路，就能確保銷路？

沒有任何知名度，消費者憑什麼購買？
知名度是打進消費市場的第三個必要條件。
如何創造知名度？
最簡單的方法是廣告，其次是造勢（打折促銷、請大明星剪綵），最後，也最有效的是「製造話題」。
有的話題可遇不可求。
例如華裔服裝設計師吳季剛，他之所以能夠暴紅，是因為歐巴馬夫人穿著他設計的禮服。
有的話題則是刻意製造。
例如某家ＰＵＢ在開業之初，特別挑選小腿修長的女服務生，並要求上班時穿著短裙──這些不合理的要求由商家主動洩露給媒體，再經廣泛報導，開幕時便一炮而紅。

四、擁有老闆的個性

想要做老闆，請牢記一句話：老闆有老闆的個性。
老闆必須具備什麼樣的個性？
詳細分析，可參看我先前寫的《成功者的特質》http://www.haodoo.net/?M=hhd&P=178。
不過，那是對成大功、立大業的大老闆而言。

假如你只想開一家小店，管理幾個員工，不必那麼麻煩。
雖然不必麻煩，也要能做到貫徹意志，該狠的時候要狠下心來。
心軟、善良的人，不適合當老闆。
也不是要你如何絕情；而是，既然身為老闆，所有的事情在經過理性溝通之後，就一定要按照你的意志貫徹。
重點是「貫徹」。
不能打折，沒有妥協，否則就開除走人！
雪山隧道開通以後，北台灣到宜蘭只是一個小時的車程，最近半年去了將近十次，對宜蘭的印象從開始的「很好」，慢慢降低到「不好」。
尤其最近兩次在宜蘭用餐，選擇的是頗負盛名的海鮮餐廳，服務品質之差，令人難以忍受。
先說第一家。
這家餐廳的菜色做工簡單，只有單純的生食、蒸、燙、炒，想要點幾道較費工的糖醋魚、炸小管，廚師竟然說「不做這種菜」。
我好奇追問：油炸的菜全不做？
廚師回答：只油炸花枝丸、海鮮卷之類的半成品。

明白為什麼不做了吧？
只有一個原因──懶！
另一次光顧臨近海邊的海產店，那裏可以一邊欣賞海景，一邊聆聽海浪聲，同時享受新鮮的海產。
想來應是一件愉悅的事。可是，不知為什麼，負責清潔餐桌的是一位上了年紀的老先生，態度散漫也就罷了，還穿了件髒兮兮的衣服，嘴角始終叼了一根菸，在餐廳走過來、晃過去，每當經過我身邊就聞到一股煙味，實在讓人倒胃。
我暗暗發誓，以後再也不去這兩家餐廳。
經營者如此不用心，其他客人看不到的小事可能會好嗎？
服務業講究的是感覺，那是細緻的工作，不要掉以輕心。

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